网友关于IT服务管理职能与管理流程总结

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IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程,分别划分为两组:服务提供与服务支持.见图ITIL整体构架: 

一个管理职能是指:服务帮助台(Services Helpdesk). 

服务提供流程包括:服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。 

服务支持流程包括：事故管理(Incident management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management). 

ITSM管理职能与流程之间的关系如下图： 

一.服务台 

主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。  

主要任务：

1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） 

2)记录并跟踪事故和客户意见 

3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 

4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 

5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 

6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 

7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通  

8)协调二线支持人员和第三方支持小组 

9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 

10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题 

11)发现客户培训和教育方面的需求 

12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。  

二.服务提供流程 

1.服务级别管理 

主要目标：确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高  

主要任务：

1)记录服务级别需求(SLR) 

2)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营 

3)级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供 

4)签署服务级别协议(SLA) 

5)监控提供的服务水平 

6)提高服务质量 

7)建立和维护服务目录  

2.IT服务财务管理 

主要目的：帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高企业经济效益。 

主要任务：1)IT预算编制   2)会计核算  3)成本再分配 

3.能力管理 

主要目标:确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前与将来的业务需求。其包括三个子流程:业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理。 

主要任务:1)定义、规划及管理业务需求   2)提供用于IT服务的资源   3)监控资源的性能，若有必要，对其调整； 4)规划与实施提升能力计划; 5)编制与维护能力计划。 

4.IT服务持续性管理 

主要目标:在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求与约定的时间内恢复正常。 

主要任务:1)根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略； 2)确定IT服务的持续性计划；3)管理持续性过程（培训、测试、评审、变更和持续提高过程)；4)紧急情况下业务持续管理与恢复。 

5.可用性管理 

主要目标：确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。 

主要任务：1)可用性需求分析； 2)确定可用性预期目标；3)确定测量方法； 4)编制可用性计划； 5)确定实际的可用性计划； 6)IT服务可用性的持续改进。 

三.服务支持流程 

1.事故管理 

主要目标:在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别,以确保最好的服务质量和可用性级别. 

主要任务:1)及时识别并跟踪发生的事故  2)对事故进行分类并提供初步支持  3)对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 4)解决事故并恢复服务  5)跟踪和监督所有事故的解决过程,并随时与事故相关者进行沟通并反馈. 

2.问题管理 

主要目标:寻找发生问题的根本原因(Root reason),根据优先级定义首先解决关键性问题,并防止与这些事故相关的事故再次发生,增加支持人员解决问题的能力. 

主要任务:1)识别和记录发生的问题  2)对问题归类,主要关注影响关键业务的问题. 3)调查问题的根本原因  4)解决问题 5)终止问题. 

3.配置管理 

主要目标:1)计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值 2)核实有关IT基础构架的配置记录的正确性并纠正发现的错误  3)提供准确的配置信息和相关文档以支持其他服务管理流程,比如事故管理和问题管理等流程. 

主要任务:1)识别相关信息的需求,比如健全的配置管理的目的,范围,目标,策略,程序等  2)与配置项目所有者一起识别和标识配置项,有效的文档、版本与相互关系。3)在中心配置管理数据库中记录配置项 4)建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的。5)确保数据的永久状态（配置状况报告）。6)对CDMB中记录的配置项进行审验。 

4.变更管理 

主要目标：确保在变更实施的过程中使用标准的方法与步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断影响减少到最低。 

主要任务：1)记录和筛选变更请求 2)对变更请求进行分类并划分优先级  3)评价变更请求对基础构架和其他服务的影响，及非IT流程与不实施变更请求的影响   4)实施变更请求所需要的资源  5)获得实施变更请求的正式批准  6)变更进度计划安排  7)实施变更请求  8)评审变更请求的实施效果 

5.发布管理 

主要目标：确保只有在正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。 

主要任务：1)制定发布计划  2)设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格 3)制定首次运行计划 4)通知并培训可能的客户 5)结束发布  6)实施前后对组件进行审计   7)安装与分发 

通过ITSM服务系统平台，以流程为中心，以客户为导向，提高支持人员的响应速度与解决问题能力，建立以适应组织实际的知识库，规范管理职能与管理流程,进而达到提高组织效益，成为ITSM的一个基本准则。 （http://blog.vsharing.com）