ITIL V3 服务产品化到服务工程化

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ITIL V3 服务产品化到服务工程化

从2003年开始在国内推动ITIL的普及和应用，到现在已经快6个年头了。6年前，如果在百度或者谷歌上输入关键词“ITIL”或者“ITSM”，你能够找到的中文网页寥寥无几；现如今，网上铺天盖地的是各种ITIL的学习资料、经验分享以及行业资讯。这说明经过这6年的传播和推动，ITIL概念确实已经在很多专业IT服务人士中间深入人心了。

正当国内IT管理人士带着一种本能的怀疑和谨慎的心态小心翼翼地接近ITIL V2，并感受着“在黑暗中摸索着”找到了ITIL所带来的“标准化”神光的喜悦时，ITIL V3的发布让他们又一次陷入了不知所从的彷徨和迷惑。

毋庸置疑，ITIL从V2到V3肯定是一次飞跃式的进步。可是，如何理解这种进步，并将其体现在具体的实践中，是目前人们普遍关心的话题，本文将从一般意义上对这一问题展开阐述。

ITIL 简史

ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库），最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局（CCTA，后来并入英国商务部）主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology（GITMM）”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。

20世纪90年代，ITIL由ITIL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系（参见《中国IT服务管理指南》第13页）。为了使ITIL得到更好地推广，也为了消除各卷书之间的重复和冲突，英国商务部（OGC）将原有的31卷图书进行了整合，形成了《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery）两本指南。从2000年开始，OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终逐渐形成了 ITIL V2的完整知识体系，该体系包括以下9本核心读物：

2本IT服务管理核心读物：《服务支持》和《服务交付》。

5本运营指南：《ICT基础架构管理》、《安全管理》、《业务视角》、《应用管理》和《软件资产管理》。

1本实施指南：《服务管理实施规划》。

1本小规模IT组织指南：《小规模IT组织ITIL实施指南》。

2000年11月，BSI（英国标准协会）基于ITIL发布了第一版BS15000服务管理标准，而后又于2002年11月对其进行了更新。

2005 年5月17日，国际标准组织（ISO）以“快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日，国际上第一个IT服务管理标准ISO/IEC20000正式发布， 该标准的颁布意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。

2007 年5月30日，OGC在全球发布了ITIL最新版本---ITIL V3。该次更新起源于OGC在全球发起的一个名为“ITIL Refresh Project”的项目。新的ITIL知识体系包含了由《服务战略》、《服务设计》、《服务转移》、《服务运营》和《持续服务改进》5本核心出版物所构成的一个涵盖整个服务生命周期的完整的知识体系。

从V2到V3：是替代还是加强？

ITIL V3的出现，是否意味着可以抛弃ITIL V2呢？这是我经常被问到的问题。

就我个人的看法而言，二者不是替代与被替代的关系，而是视角的不同，ITIL V2更多地是侧重于流程的梳理，而ITIL V3则更加强调如何在一个完整的生命周期中贯穿这些流程的精髓。

ITIL v3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITIL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3中。ITIL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。

v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。

概括而言，v2与v3的比较主要体现在如表1所示的五个方面：

表1 ITIL v2与v3的特征对比

ITIL v3是在v2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将v2中设计的各个管理流程有机地贯穿在了一起：以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转移模块将基于服务战略设计的服务产品以受控的方式导入生产环境，然后通过服务运营模块为服务在生产环境中的运营支持提供指导，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的执行的效率和效果。