呼叫中心隐性北京OA信息化具体策略
z21
阻碍呼叫中心隐性知识交流的因素还有很多,但只要根据已有的理论成果和呼叫中心的特点,从技术和体制两个方面入手,就有可能解决其中的关键问题。
1.利用信息技术开发相应的管理平台
目前国内的呼叫中心基本上都已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet 网络、依托电话营销等管理信息系统,通过自动和人工服务的方式,全方位应答客户电话、传真、Internet、E- mail 形式的服务请求,向客户提供多层次、全方位和个性化的服务。隐性知识管理所依托的技术环境除了传统系统软件提供的一般功能外,还需要专家系统和人工智能技术的支撑,必须采取针对性更强的相关技术,促进隐性知识的创造和传播。事实上,现有的信息技术发展,如互联网、人工智能、神经网络、软件技术,已经具备了对隐性知识进行有效管理的能力。
基于SECI(Nonaka and Takeuchi,1995)转化模型,知识管理的基本作用机理包括了外化、内化、中介和认知,利用信息技术开发呼叫中心隐性知识管理系统,需要具备这四种功能。
外化:运用数据苦、文件管理系统和搜索工具等技术来实现。
内化:运用网络浏览器和搜索引擎等技术来实现。
中介:运用群件产品、内部网、工作流和文件管理系统来实现。
认知:运用专家系统、人工智能等技术来实现。
这四大功能可靠地保证了系统内外部隐性知识和显性知识的互动式转化,由此可见,从技术的角度分析,利用信息技术开发相应管理平台,进行隐性知识的管理是一个可行的方案。
2.创设良好的共享文化和制度
呼叫中心隐性知识管理问题不是简单的技术问题,还受到文化和制度的制约,现有文化缺少对这方面的关注,传统的管理制度也不能有效促进隐性知识的共享。
设立知识主管(CKO),建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境,使每个人都认识到知识共享的好处;保证知识库设施的正常运行;加强知识集成,产生新的知识,促进知识共享的过程。
建立中心内部知识库,能提供所需的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该系统阅读最新公告和搜索历史事件,并适时进行业务解答的更新操作。
完善中心内网,员工可及时了解每日工作报表或最新业务操作流程,通过内网知识社区、经验分享板块等,促进知识共享水平的提高。
将中心人力资源状况存入知识库,以方便知识主管及其他管理者对员工的管理;将员工的建议予以审核,被采纳的建议采取实名制存入知识库,以促进员工提交建议的积极性。
1.利用信息技术开发相应的管理平台
目前国内的呼叫中心基本上都已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet 网络、依托电话营销等管理信息系统,通过自动和人工服务的方式,全方位应答客户电话、传真、Internet、E- mail 形式的服务请求,向客户提供多层次、全方位和个性化的服务。隐性知识管理所依托的技术环境除了传统系统软件提供的一般功能外,还需要专家系统和人工智能技术的支撑,必须采取针对性更强的相关技术,促进隐性知识的创造和传播。事实上,现有的信息技术发展,如互联网、人工智能、神经网络、软件技术,已经具备了对隐性知识进行有效管理的能力。
基于SECI(Nonaka and Takeuchi,1995)转化模型,知识管理的基本作用机理包括了外化、内化、中介和认知,利用信息技术开发呼叫中心隐性知识管理系统,需要具备这四种功能。
外化:运用数据苦、文件管理系统和搜索工具等技术来实现。
内化:运用网络浏览器和搜索引擎等技术来实现。
中介:运用群件产品、内部网、工作流和文件管理系统来实现。
认知:运用专家系统、人工智能等技术来实现。
这四大功能可靠地保证了系统内外部隐性知识和显性知识的互动式转化,由此可见,从技术的角度分析,利用信息技术开发相应管理平台,进行隐性知识的管理是一个可行的方案。
2.创设良好的共享文化和制度
呼叫中心隐性知识管理问题不是简单的技术问题,还受到文化和制度的制约,现有文化缺少对这方面的关注,传统的管理制度也不能有效促进隐性知识的共享。
设立知识主管(CKO),建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境,使每个人都认识到知识共享的好处;保证知识库设施的正常运行;加强知识集成,产生新的知识,促进知识共享的过程。
建立中心内部知识库,能提供所需的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该系统阅读最新公告和搜索历史事件,并适时进行业务解答的更新操作。
完善中心内网,员工可及时了解每日工作报表或最新业务操作流程,通过内网知识社区、经验分享板块等,促进知识共享水平的提高。
将中心人力资源状况存入知识库,以方便知识主管及其他管理者对员工的管理;将员工的建议予以审核,被采纳的建议采取实名制存入知识库,以促进员工提交建议的积极性。
相关栏目:
相关文章:
- 1解决OA系统选型难题
- 2OA办公系统助力企业赢在执行力
- 3OA系统帮你击破任务管理痛点
- 4建筑施工OA办公系统要选最专业、专注的OA软件
- 5北京OA信息化中虚拟社区知识共享影响因素
- 6如何破解审批拖延症?
- 7移动办公产品为什么难做?
- 8北京OA信息化:企业商战中的独门秘器
- 9大数据时代下的OA系统
- 10北京OA信息化对制造企业信息过程的影响
- 11企业北京OA信息化战略的理论基础
- 12赛飞软件分享:企业为什么需要OA办公系统?
- 13OA系统:好产品会说话
- 14北京OA信息化理论与策略研究分析
- 15企业流程管理中常见的4大问题
- 16云计算趋势对IT专业人员的的影响
- 17赛飞软件:深入解析协同软件四大发展趋势
- 18为什么要进行北京OA信息化现状评估?
- 19中国庆华能源集团协同OA办公软件系统平台及企业介绍
- 20知识库系统应该具有的功能有哪些?
- 21三种组织管理模式,OA如何适应?
- 22如何衡量企业智商?
- 23动态性的北京OA信息化可以激发员工的创造力
- 24云计算具有的特点
- 25北京OA信息化系统如何实施?
- 26知识工程过程中“人”的角色分析
- 27京水建设集团内部网络OA办公系统
- 28五步骤,打造呼叫中心北京OA信息化系统
- 292015移动办公市场保持快速增长态势
- 30北京OA信息化案例之跨国公司的北京OA信息化
下一篇:政府北京OA信息化的难点
北京OA系统
联系方式
成都公司:成都市成华区建设南路160号1层9号
重庆公司:重庆市江北区红旗河沟华创商务大厦18楼
友情链接