我国企业实施客户关系管理的对策

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一、客户关系管理给我国企业带来的挑战和机遇

经济全球化、加入WTO和网络经济的飞速发展，使我国企业面临着前所未有的激烈竞争的市场环境。首先，经济全球化对世界经济和我国经济的影响是极其深远的，我国加入WTO意味着中外企业面临着一样的游戏规则，处在同一条起跑线上，我国企业必须面对国内和国际两大市场的激烈竞争。发达国家的企业技术先进、资金雄厚和管理经验丰富，因而在市场中处于绝对优势。与之相比，我国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面往往处于发展滞后的状况，很难与国外大型企业进行竞争。其次，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了传统企业的商业运作模式，网络经济与电子商务的初现端倪，要求企业提供更人性化、更个性化的服务，而我国绝大多数传统企业是无法满足客户日新月异的变化需求。再次，我国国内的买方市场已初步形成，客户已进入感性消费的阶段，但大部分我国企业的经营理念仍处于“产品观念”和“推销观念”阶段，使消费者日益增长的物质文化需要得不到充分满足。目前国内企业仪有的一些竞争优势就是对我国客户需求的了解，这点正随着外国企业奉土化经营的深入而弱化。

面对这种严峻的局面，我国企业不能坐以待毙，而应该主动迎接挑战，把握机遇，充分利用企业自有的资源，改变营销观念，利用现代科学技术，扭转我国企业处于弱势的局面，在激烈的市场竞争中求得牛存和发展。所以，国内企业应当正视自身的不足，把挑战当作机遇，更加全面、更加快速地了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，建立以客户为中心的新犁管理模式，为客户提供更好、更快捷的优质服务，才能保留和争取更多的忠诚客户，企业也将从中不断地获益和发展。

以海尔集团为代表的我国民族企业清醒地认识到客户资源在企业发展中的重大作用。作为我国家电业的著名企业，2000年海尔在国内率先启动了CRM项同的实施。根据自身的状况和未来发展的战略要求，海尔集团先后建成了客户服务系统(CSS)，第三代呼叫中心及自己的全国广域网，并与其他子系统如erp系统、SCM系统、电子商务系统整合起来，为客户、售后服务及领导决策提供全面的服务，实现了海尔集团客户关系管理现代化，提高了客户的满意度和忠诚度以及对市场的适应和快速反应能力。

我国企业全面开展客户忠诚营销、推进以客户忠诚为核心的CRM系统的实施已成为企业面对全球化竞争、加速信息化建设、提高核心竞争力的重要举措。

二、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策

1.确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须对将建立的项目所达到的效果有一个清醒而明确的认识。在2000多家企业进行的CRM实施调查中发现，95%的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，企业要在发展战略框架内进行CRM项目的规划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。这一份文件将是整个CRM项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CIⅣ项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准