台湾医院的人性化管理细节

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浙江省医疗卫生参访团访问了台北医学大学附设万芳医院、台湾义守大学医学院、彰滨秀传纪念医院、台湾大学医学院附设医院和台北医学大学附设医院等5家医院。浙江省卫生厅厅长杨敬访台期间，用心捕捉了许多展示医院文化内涵的管理细节。希望他为我们描述的这些人文理念和实践，能给读者带来新的启悟。——编者

医院不是病人“求”医的场所，而是医生有幸为病人服务的地方

踏进我们要访问的医院，举目四望，处处可见为病人着想的人性化细节。

为方便病人在如厕时发生意外后呼救，医院在便槽和洗手台边都安装了紧急呼叫按钮。甚至有的医院在一个位置安装了高、低两个按钮，病人站立时可按到，摔倒时也能按到。

有的医院挂号、取药的柜台设计得特别低，不仅上面是通透式的，没有玻璃阻隔，台面下的空间也很大。这是为坐轮椅的病人特别考虑的。病人不必站起来，只要坐在轮椅上就可和挂号或司药人员面对面地沟通。

在一家日均门诊量4000人次的医院，我亲眼看见一位坐轮椅的患者来配药时，药剂员不仅笑容满面地把药送到患者手中，而且还自然地推起轮椅，把患者送到下一个他想去的地方。

为方便病人识药、用药，医院配给病人的药袋上不仅有我们习以为常的项目（姓名、服法），还有病人的性别、年龄、处方医师、就诊科别、配药日期、药袋数（本次共配几袋药，本袋是其中第几袋）、药品名称、药品数量、药品形状、药品颜色、药品直径、主要适应证、常见副作用、特殊用药指示（是否该嚼碎，该喝多少水）。若是慢性病用药，还会在药袋上注明何时该停药或复查。

为改变医院“冰冷、无情”的形象，让病人有一个轻松、愉快的接受服务的环境，许多医院引入了购物中心和星级宾馆的理念，商场、书店、面包房随处可见。有的医院将病人较集中的公共区域辟为艺术展区，医院花钱投保，邀请艺术家来举办免费展览。还有的医院和专业博物馆合作，在院区内开设了永久性的免费医学博物馆。在有的医院，这种艺术展档期已排到两年后。

还有一家医院开设了一座小小的“屋顶农场”。医院鼓励晚期癌症病人通过亲手种植蔬菜，看着蔬菜发芽、成长、开花、结果所表现出的旺盛生命力，唤起他们对生活的热爱和对治疗的信心。

真可谓细微处见真情。医院的这些做法让我感到，医院不是病人“求”医的场所，而是医生有幸为病人服务的地方。

把先进技术用在谁身上和怎么用先进技术，反映的是医院管理者的理念

在台湾地区，各医院的信息化水平是相当高的。这些信息化手段，更多的是在为病人提供方便。

即便你早上来到一家日均门诊量4000人次的医院，也看不到熙熙攘攘的人流。原来，这里70%的门诊病人都是预约就诊的。病人不仅在门诊预约，还可通过网络或手机预约。预约时，他们会被告知建议就诊时间。就诊当天，病人还可通过网络或手机上网查询，自己预约的医生现在已看到第几号了，自己前面还有几位病人。有了这些信息，他们自然不必过早上医院等候。

有的医院在设置分层、多点挂号和收费的同时，还专门配置了无线移动挂号收费车。一旦哪里出现了3人以上的排队，立即就有调度派出该车到那里进行服务。

一般来说，医院都在挂钩的社区内设立了远距照护中心，定期派出医务人员下基层为有需要的社区居民量血压、测血糖，并通过网络将测量值传送回医院，纳入居民个人的电子健康档案，并有专人对检测结果进行分析，发现有异时及时进行干预。

其实，把先进技术用在谁身上和怎么用先进技术，反映的是医院管理者的理念。其所产生的社会效益，也会有鲜明的差异。

如果人人都有一颗感恩的心，志愿奉献，医患关系必然融洽

我们访问的时间很短暂，来不及细细考量医患纠纷和矛盾。但从几个小事例，可以窥见医患关系是融洽的。

一走进医院，我们就能看到导医台内站着的是我们称为志愿者的“志工”。据院方介绍，医院的很多地方都有“志工”活跃着。他们来自院外，都是自愿来进行无偿服务的。医院内的医生和护士也是“志工”中的一员。他们数年如一日，坚持为周边社区内的孤寡老人免费送午餐。午餐所需经费都是通过募集筹措的。送餐时，他们会顺带了解老人的健康状况，并帮忙做一些家务。

出于对病人的尊重和保护病人隐私的需要，现在很多医学院校和医院都在逐步采用“标准化病人”来训练和考核医学生或医生。所谓标准化病人，是指那些经过标准化、系统化培训后，能准确模拟病人进行“标准化”陈述病情、配合体检和反馈感受的正常人或病人。我们在台湾地区一家医院访问时，恰遇该院对“标准化病人”进行某一项目的集中培训。几十位年龄参差的男女“标准化病人”，都是院外的普通群众。在经过系统培训后，根据教学需要，他们接到通知后就会来医院配合教学和考核。每次来医院，基本都是无偿的，医院只给70元的路费补贴（在台北市，公交车每人次是18元，出租车起步价是20元）。

如果人人都有一颗感恩的心，志愿奉献，不求回报，医患关系必然融洽。

每周五的定期约会：医生走进社区是对社区民众最好的关怀

台湾地区乡（镇）以下设村（里），村（里）以下设邻。医院在挂钩的村（里）社区设立远距照护中心，定期派出医护人员上门服务，并利用网络技术开展健康教育和促进。我在忠顺里访问时，看到了《里长，李护士来了没——来自里长的一封信》：

和万芳医院合作远距照护方案已经有一年之久。记得刚开始不甚清楚“远距照护”的意思，只知道每星期五有专业护理人员来到社区替长辈们量测血压、血糖等。长久下来大家彼此形成了默契，互相关怀、谈天聊地，变成周五的定期约会。

来自医院的护理人员通过传输仪器，把测量的资料上传至万芳医院的资讯平台，将接受的血压、血糖数值储存在医院的个人电子病历上。接着，资讯人员在里办公室架设远距教学模式，通过网络连线专业医师、营养师及药师，在医院端为民众上卫教课程。居民还能透过麦克风，和他们对谈、提问题。

医生走进社区是对社区民众最好的关怀。“里长，李护士来了没？”每到远距照护的护理师淑喻要来的星期五，陈妈妈总是在里办公处刚开门时就来问。双周五，大家相约里办公室是长辈们最快乐的事。陈妈妈说：“李护士人很好，只要测量的数据不一样，就会问我饮食正不正常、睡眠充不充足。”方大哥说：“每次有事忘了来或晚点到，李护士就会打电话来提醒我。”卜老爹说：“李护士很细心，知道我平时饮食比较没有节制，每次都主动提醒我注意饮食。”长辈们都把李护士当做自家的女儿看待，感觉很有家庭的温暖。

医院不仅仅致力于治病救人，还非常重视承担和履行社会责任。我们获得的两份材料足以说明这一点。一份材料是某医院的介绍，其中有一章叫做《社会责任与关怀》，内容涉及深耕社区、社区防疫网、社区医疗群、远距医疗、海内外医疗服务、奉献与人道救援。另一份是某医院的《年度社会责任报告》，其中内容包括道德规范与利害关系人参与、和谐的职场、社会参与、环境安全管理、永续发展与创新经营等。

医者不仅要治病，更要与社会连心，此乃“医者仁心”之本意。如果忽视社会责任，就是忽视生命。