深化医院服务理念一切从患者出发

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针对患者在住院期间对护理工作的需求，笔者进行了调查，内容涵盖护理服务、护理技术、整体护理以及病人对自身权利的认知、对护理工作的理解和看法等。笔者认为医院服务理念已经成为现代化医院管理的重要内容。住院病人需求多样化,需求范围广泛,疾病不同、住院阶段不同，其需求的侧重点也不同，住院病人的心理需求、健康教育需求较高,同时护士与病人对需求的认知存在差异,针对这些特点分别提出了相应的解决方案。

首先，采用自行设计的问卷调查表，在患者住院时填写，患者无法完成则由家属填写，一些问题采用文字表示方式回答，调查表完成情况不全则以实际例数统计。

问卷从5个方面进行调查，分别是作息时间、病区环境、安全管理、患者权利、护理服务。

然后，根据问卷调查情况展开讨论：

（1）以患者作息时间为主要参考，制定作息时间

针对患者需求，针对治疗方案，针对护理要求，制定细致的作息时间。如5点到6点半测生命体征，督促患者留取尿便标本，做术前准备，抽血，完成时间治疗；6点半到7点，督促陪床人员起床，杂物放入储物室，送发一日清单。

（2）为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定一些规章制度

在这一点上，我们要考虑患者及其家属是否能接受。如病区床单位的陈设和其他物品应定位放置，整齐划一，不得随意搬动；住院患者要穿病号服，每周换洗一到两次，病床单位的被套、床单、枕套一到两周换洗一次，保持清洁卫生；患者可携带必需生活用品，其他物品不得带入病房。通过调查，显示大部分患者及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对放置物品的规定认为不方便。

（3）为加强医院安全管理，制定安全管理条例

医院安全管理至关重要，我们应严格遵守安全管理条例。如灭火器材使用及报警方法，知道突发事件应急预案及处理方法；做到对可疑、身份不明人员及时过问；做好陪护管理，严格控制陪护人数；患者不得互串病房，非探视时间不得会客。通过调查，显示大部分患者及家属表示很好或可以接受，但27.5%的病人家属要求开放陪客。

（4）医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重患者的各项权利

患者入院后，在整个医疗服务中，患者享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有15.1%的患者对化验结果不了解,19.2 %的患者没有得到完整的健康教育,4.6%的患者对检查目的不了解,2.1%的患者对病情不了解,当然这可能与保护性医疗措施有关。

（5）提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。如主动迎接患者，一句亲切的问候；十分钟内安排一张清洁的床；一个完整的入院介绍；穿刺扎针技术好；巡视观察病情及时。调查显示，护士的态度、护士的微笑、护士的技能对患者影响非常重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉，应成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。最后，通过对以上五项调查的细致分析，我们应切实用实际行动进一步完善医院服务文化建设，深化医院服务理念，创造最佳服务氛围。为住院患者提供一流的优质护理服务，是医院求生存、求发展的关键所在。