计世独家：借力知识管理 提升客户服务

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随着企业不断加大客户服务力度，以求在众多企业中脱颖而出，知识管理在战略主动性上也越来越凸显优势。知识管理能够使企业利用它们积累的知识提供更好的客户服务。本文我们将讨论知识管理对于提升客户服务的重要作用。

1 什么是知识管理

正如许多新兴的业务流程均以技术为基础一样，不同的组织，同一组织内部不同部门，知识管理的定义也有所不同。有些组织将知识管理当作文档管理的一种方式——一个能够使工程师共享设计数据，使顾问们共享经验的过程。对于客户服务及呼叫中心的经理而言，知识管理意味着一个简单的可供检索的数据库，或是一个复杂的，能够引导问题的解决方案的工具。

对于知识管理，我们采用了一个更宽广的观点，将其定义为：通过收集、整理，并将其部署在客户交互的重要点上，使得知识的商业价值最大化的一套做法。

知识管理系统原来并不与某一个特定的通讯方式绑定在一起。事实上，为了长时期内的有效性，他们需要提供尽可能多的访问方式，如通过呼叫中心的代理、Web代理、顾客和合作者，通过Web进行自助服务，或者通过以上几种通讯方式的组合。总之，知识应该是一个能够提供多种访问方式的资源。

2 知识管理在客户服务中的重要作用

部署知识管理系统，能够达到以下几种目的：

2.1 降低服务成本

知识管理，通过减少重复性的电话次数，缩短客户等待的时间，减少座席人员重复性的培训，增强初级座席人员处理问题的能力，从而帮助公司降低了客服成本。

初级座席人员能力的提高，不但提高了呼叫中心的工作效率，而且为公司选择客服人员，提供了更大的余地，减少了对具有沟通能力，又具有专业技能的专才的需求。最终，知识管理使公司能够将一部分客户转到Web自助服务。

2.2 提升服务质量

知识管理能够提升服务质量，客户更有可能在短的时间内得到正确的答复，而不需要在座席之间转接电话。另外，VIP客户的客服价值，是十分重大的。据调查，一个购买了带问题的产品的客户，如果他在解决问题的同时，享受到了“世界级”的客户服务，比那些购买了一个完善产品的客户，从原公司再次购买产品的概率，前者是后者的两倍。

2.3 确保服务的一致性

如果没有知识管理系统，一个企业很难知道客户的反应，更不要说引导客户。知识管理能够确保不同客户在询问同样问题时，得到同样的答复，不论其通过何种通讯方式。一旦达到了一致性，就有可能调整答复的内容，从而更好地提升服务的效率和质量。

2.4其他方面

改善客户服务，往往产生的结果在其他业务领域。比如，英国电信公司就借助知识管理系统，更好查明谁的顾客误以为他们的电话出现故障，而事实上是他们不知道如何使用它。仅这一项，每年就节省一百多万英镑的费用。

3、知识管理在其他业务中的作用

很显然，知识管理可以帮助公司改善服务质量，但除此之外，在知识管理在其他的业务中也能发挥至关重要的作用：

3.1 将服务队伍转化为一个销售和服务的力量

代理商谁是最佳的服务和支持并不一定做好转换的电话支持服务的销售。知识体系，在指导代理商在分析客户的问题的过程中，可以建议具体的销售机会互补性的产品，并提供代理人的脚本和必要的资料，目前这些提供给客户。在这种情况下，知识体系，不仅提供“正确答案” ，而是实实在在的帮助代理商出售。

3.2 将呼叫中心扩展到互联网

企业必须意识到知识管理在基于互联网的互动中可以发挥出重要作用，在客户联系中发挥着越来越重要的作用。目前对客户来说，电话仍是最受欢迎的交互渠道，占所有互动的75 ％，但基于互联网的互动（电子邮件， Web自我服务， 生活的Web会议和语音IP ）已占到了25 ％，其重要性与日俱增。

4 知识管理的ROI分析

在目前的经济环境，项目必须表现出令人信服的投资回报率，以取得资金，知识管理也不例外。

在典型的呼叫中心的实现知识管理，其典型的结果如下：

              衡量指标      典型结果

             重复来电数       -30%

           不正确的转接数     -30%

           可避免的电话数     +16%

            单次通话时长      -30%

          坐席人员的培训时间  -80%

          问题一次电话解决率  +24%

从中我们也可以再次看到知识管理在客户服务中的重要作用。