买服务器售后服务莫大意

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在服务器的选购中，尽管产品、技术和方案确实值得重点关注，但对服务支持也不可大意。据统计，在高端服务器的TCO中，硬件采购成本一般只占到20-30%，而售前、售中和售后过程中的服务费用却占了一大半，同时服务也是用户使用好IT系统的关键因素。为此，我们将对IBM、HP和DELL三大主流厂商针对服务器的售后服务内容进行分析比较，以帮助用户在选购服务器产品时更好的把握TCO。

一、标准保修服务比较——不分伯仲

随机的标准保修服务是厂商在销售服务器产品时已经包括在内的基本服务条件/条款，一般不另外收费。这也是厂商所承诺的最基本的售后服务保证。一般来说，随机标准保修服务会根据服务器的档次不同，提供不同年限的服务承诺。如针对中低端产品提供一年免费保修，针对中高端产品提供三年免费保修，其中三年服务是各厂商目前最普遍的主流做法。

1)低端机型：1年保修向3年发展是趋势

针对单路和双路的中低端服务器，IBM、HP和DELL均根据不同机型提供1年或3年保修。但总体来看，3年保修已经是大势所趋，各家也仅针对少量机型提供1年服务，如HP的DL140、DL145，IBM的X100和DELL的SC440。具体情况如下表所示：

2)中高端机型：3年保修年限无差异，重点关注保外服务

针对2路和4路的中高端机型，这三大厂商几乎都采用3年保修政策，从年限上来说，没有多大差异。值得注意的是，尽管同样是三年保修，但保修的内容却可能千差万别，所以用户在选购时需要注意弄清楚部件是否免费?多少年人工服务?多少年现场服务?是原厂商服务还是委托代理商服务?保修期外的服务如何收费?等等。

对厂商而言，超出保修期的保外服务既是其利润的增长点，又是树立品质形象和维护老客户关系的绝佳手段，因此也是用户在跟厂商讨价还价时进行博弈的重要方面。目前，各厂商在宣传时都尽量淡化“保修期外”的概念，如IBM已不再提以往的“保修期外维护服务”，而是改称“保修期内的续保”。IBM将产品按档次划分成四类，并设置四档服务，价格不同，用户可以用续保的方式选择延长1-2年服务。HP则是在保外设置“金牌服务”，以一年为期限，按产品型号不同价格也不同。DELL同样针对每款机型提供多种备选服务方案，用户可以选择金牌、银牌或铜牌服务(1-5年不等)，价格相差悬殊。

另外，今年有国内厂商为了提高产品竞争力，开始提供更长年限的服务支持，如曙光8月份就推出了“5年原厂商免费服务标准”，几近于涵盖产品生命周期的终身保修。注意，这里是“曙光原厂商服务”，而不是委托代理商的服务。但据笔者了解，免费的主要是人工服务，部件方面还需要用户在招标时跟厂家商定。