呼叫中心知识库的建设思路和方法
知识库不同于字典,它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统(包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反馈、审核等管理模块)、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。
呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具,因此,数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理,也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样,作为软件工程的一部分,知识库建设中要遵循的一些基本原则,即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。
呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。
呼叫中心知识库建设,首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档(FAQ)和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息(非基础或岗位必备知识),信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织,达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之,要做到知识分类清晰、层次分明。
其次,要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟,FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为,左边是问题树,右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒,全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段,如浏览链接、图示、检索
第三,知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所,建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实
知识库建设与业务相结合同时,又要与呼叫中心行业特点相结合,是呼叫中心知识库建设的难点。将知识库技术和呼叫中心技术二者有机结合,真正开发
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