用户对上海OA信息化系统接受度影响因素初探
叶美春
外部變項
有用性認知
(U)
易用性認知
(E)
使用態度
(A)
使用行為意向
(BI)
系統實際使用
+
有用性認知
工作關聯性
輸出品質
使用行為意向
系統實際使用
資源助益環境
主觀規範性認知
+
+
+
+
+
图三:用户接受知识管理系统影响因素
数据源:本研究
根据以上分析探讨,本研究建议:
1. 增强被动型使用者之主观规范的影响力:
本研究对象均受主观规范的影响而有使用知识管理系统之经验,被动型使用者使用行为意向低之原因,乃因其不常受主观规范之影响,换言之,即被动型使用者是有人叫他去使用,他才会去使用,如果没有人叫他去使用,他就不会去使用知识管理系统,为了提高其使用频率,就必须有人时常提醒他们去使用,因此建议知识管理系统推广人员可透过e-mail、电话或其他任何方式,时常鼓励此类型用户使用知识管理系统。
2. 加强知识管理系统训练:
本研究共有二位受访者觉得知识管理系统不易使用,另一位则无知觉,为提高员工对系统的认知,公司应提供知识管理系统操作及认知训练课程,以利员工熟悉使用方式及深入了解知识管理系统的好处。
3. 严格订定阅读权限:
知识管理系统着重于知识的分享,但本研究之知识管理系统却有许多知识文件无法开启阅读,影响用户对系统的评价,进而降低使用知识管理系统的意愿,对无保密性质的文件,应尽量开放查阅。
4.加强社群推广:
透过网络社群互动平台,可提供相同知识背景同仁一个知识创造、储存、分享与讨论的开放空间,让个人或组织的内隐知识得以散播开来,然本研究之受访者却无人使用社群的功能,究其原因均为对其认知有限所致,因此实有必要加强社群推广,以利知识管理系统运作。
成功的知识管理系统必定是用户众的系统,设计得再完美的知识管理系统,如果使用的人不多,是无法达到知识分享的目的的。本研究采质化深度访谈的方式搜集数据,逐步归纳出用户接受知识管理系统的关键影响因素,并提出四点建议,研究结果对运作中或即将导入知识管理系统之企业组织,在为用户建构适切的知识管理系统方面将有所帮助。
致谢
本研究感谢世新大学信息传播学系阮明淑助理教授提供宝贵的意见,让本论文更加完善。另外感谢本研究所有受访者配合访谈,使得访谈能够顺利进行,在此一并致谢。
本研究主要是从用户行为模式,采质性研究深入访谈的方式搜集资料,并以科技接受模式为分析的理论基础,逐步归纳出中华电信员工对知识管理系统接受度的影响因素。研究结果显示,「使用行为意向」受「有用性认知」、「主观规范」与「资源帮助环境」直接正向影响;「使用行为意向」直接正向影响「系统实际使用」;影响「有用性认知」之前置因素为「工作关联性」与「输出质量」;「易用性认知」对「使用行为意向」及「有用性认知」的影响则不明显。研究结果对运作中或即将导入知识管理系统的企业组织,在为用户建构适切的知识管理系统方面将有所帮助。 关键词:知识管理、知识管理系统、科技接受模式 壹、绪论 勤业管理顾问公司曾在1999年提出知识管理方程式:KM=(P+K)S,﹝Knowledge Management=(People + Knowledge)Share﹞,即知识管理=(人、信息科技、知识)分享,其中的信息科技(+)可以协助知识管理的建构,并加速管理的流程(勤业管理顾问公司,1999,2001),因此如何运用信息科技,建置知识管理系统,以协助组织分享、散播与创造知识,遂成为知识管理的重要课题之一。学术界有关知识管理系统的相关议题探讨非常广泛,如:知识库管理系统之建置(Mylopoulos, Chaudhri, Plexousakis, Shrufi, & Topologlou ,1996)、知识管理系统架构(Hahn & Subramani, 2000)、基于XML之分布式模糊知识管理系统模式(林信成,民89)等。事实上使用者才是最重要的,1986年Taylor提出用户导向模式(User-Driven Model)强调唯有用户才能评断信息的价值(Taylor, 1986),毕竟系统设计得再完美,如果用户不使用计算机,计算机系统是无法提高组织的效率(Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989),因此,人,才是一切系统中最核心的系统(张新华,1999),所以有必要从使用者的角度来理解其对信息科技的接受度。 目前学术界较少由用户对知识管理系统接受度为切入点的研究探讨,Money and Turner曾应用科技接受模式(Technology Acceptance Model,TAM)调查两个美国东北部大都市的48位系统用户对知识管理系统接受度,惟其并未对外部变项作探讨(Money & Turner, 2004);李佑荣运用TAM理论分析哈玛星科技公司推出的知识管理系统的71位用户对知识管理系统接受度(李佑荣,民91),然其并未探讨用户对知识管理系统的实际使用行为;李键壕则以TAM2理论为基础,调查137位高雄市公务人员对知识管理系统接受度(李键壕,民93),惟其研究对象为公务人员而非具营利性质之企业组织。中华电信公司于民国九十二年十月使用硕网信息SmartKMS 4.0开始建置知识管理系统,其内容包括关键知识库、专业知能传承、社群及外部知识库等四个项目,至今此系统已顺利运作于组织当中,然却缺乏后续对使用者之追踪探讨,本研究目的从企业组织用户的角度,以TAM理论为基础,对TAM理论中各个变项作较完整的探讨。 贰、科技接受模式 学术界探讨用户对信息系统行为意向之研究,主要有计划行为理论(Theory of Planned Behavior)(Ajzen, 1985)、分解式计划行为理论(Decomposed TPB)(Taylor & Todd, 1995)、科技接受模式(Davis, Bagozzi, & Warshaw,1989)及科技接受模式2(TAM 2)(Venkatesh & Davis, 2000)等。近几年来以科技接受模式,最受到国际间的重视,主要是因为此模式只应用了两个变项:「有用性」与「易用性」,在过去十五年的各种技术研究上,普遍解释了许多技术导入的使用意图的60%以上的变异(卢希鹏,民92)。因此,本研究选择科技接受模式作为分析的基础,其理论内涵及相关变项叙述如下: 一、 科技接受模式理论内涵 Davis以理性行动理论(Theory of Reasoned Action, TRA)(Fishbein & Ajzen,1975;Ajzen & Fishbein,1980)为基础,提出科技接受模式,用以探讨用户对信息系统的接受度。TAM理论指出,个人系统实际使用行为(Actual System Use)是由个人对执行此行为之使用行为意向(Behavioral Intention to Use)所决定,且使用行为意向是由个人对该行为的使用态度(Attitude Toward Using)所决定,个人的使用态度是由有用性认知(Perceived Usefulness)及易用性认知(Perceived Ease of Use)所决定;有用性认知是由易用性认知及外部变项(External Variables)所决定,易用性认知则是由外部变项所决定,TAM理论中各个变项之间的关系,如图二所示:
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