CRM是一种企业商业战略

CRM，即客户关系管理。它是一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略。其核心是借助先进的管理思想和信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。

首先它是一种管理理念，它将客户作为企业的战略性资产进行管理；CRM融合了互联网和电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等多项内容，它是硬件平台与软件环境的集成，也包括了有关CRM项目实施的顾问咨询服务；CRM是一套应用软件系统，将市场营销以及企业管理等固化到计算机程序中。CRM作为一种商业战略，它驱动着组织结构和工作流程的变革，这种变革通过IT技术的使用成为可能。在客户关系管理中，管理机制是重要的，而技术是实现管理机制的手段。实施客户关系管理，首要的是企业的组织、流程以及文化方面的变革。

目前，中国银行业从传统的垄断性经营走向激烈的市场竞争，银行必须在更高的层面上重新考虑客户销售和服务策略，多渠道获取客户信息并认真分析，对银行业将越来越重要。为了提高客户服务水平，银行必须有效地整合现有的管理信息、人事财务、办公自动化、客户信息、核心业务系统，完善数据仓库。

现在，很多银行对客户关系管理（CRM），包括技术上、程序上及培训方面进行了慷慨的投入，其宗旨无外乎吸引更多的客户，提高自己的市场份额。"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以"客户"为中心，以"销售团队管理"为核心，以流程与执行力为诉求的企业级"企业运营管理"平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。

发布：2007-03-28 12:04 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]