选择企业真正需要的CRM

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CRM作为一个复杂的系统工程，它的实施并不是一蹴而就，需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位企业的客户的关注点。对于企业所提供的产品和服务，客户关心的是什么，是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。

很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度、提高客户忠诚度和提高企业运营效率。这些目标都很正确，但没有量化，没有具体化，很难据此评估CRM项目实施的效果。我们需要制定一些量化的目标。这样才有评估依据和奋斗方向。  

企业实施CRM，是为了从以前的“以产品为中心”的商业模式转为到“以客户为中心”的商业运作模式。而要想真正完成这样的转变，不仅需要借助于CRM的软件系统，更需要在CRM思想的指导下，变革企业的组织结构。因此，这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织的业务流程。

以销售流程为例，我们需要分析，从销售机会到正式获得订单要经过怎样一个流程，以及需要哪些部门的参与。在销售机会分析中，我们既要分析企业的销售机会的来源，同时也要分析各种机会来源在销售中所占的比例。  

    一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、 Email等）的集成和自动化处理；③对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM技术结构，包括软硬件产品的选择等。   

    由组建的项目小组来制定、实施相应的步骤。在软件供应商软件产品的基础上进行二次开发、定制化、客户化。最终交付给最终用户。在这过程中要包括对不同的对象所采取的不同内容的培训。这样才能最终实施项目的客户化。  

这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，企业要对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实总是胜于雄辩，让企业内部人员尤其是决策层切实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回报比。当然这只能是简单的评估，而对一个项目更准确的评价，需要一种长期的、全方位的评价。 

CRM产品越来越多，功能看起来也是五花八门，可就算功能看起来很强大，但也不一定实用，如果不实用，那CRM就只是功能的堆砌。而实用与否，就要看CRM软件的设计是否有“灵魂”。

这个“灵魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM软件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且这个管理思想和模式必须是被大多数企业验证的，是可以被复制的。

好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务流程，客户在何种情况下会购买产品，目前存在的问题等，并找出改进方法。 在业务需求分析阶段，要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。