CRM对于客户完整生命周期的把握

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对于企业占据市场占有率的面向群体来说，客户为企业带来效益的同时，不断地产生着变数，如果能够更加高质量的把握客户在市其生命周期内能够贡献的利润价值，那么就需要不断的增加客户的黏性与忠诚度。

客户对于企业来说一般分为：考察期、形成期、稳定期、退化期。

考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。

在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大；

但此时企业人员可利用CRM进行目标客户的筛选工作，集中资源对待潜在意向较大的客户群体。

形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。

在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利；

此时，CRM的首要任务就是加强客户关怀，实时接受客户的反馈信息，以求保持客户对于企业的信赖程度，提高其忠诚度。

稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：

双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。

稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；CRM便可进入智能分析阶段，做到比客户本身更加了解自己。预知客户的消费动向，赶在客户之前做好安排，增加客户对于企业专业度的信赖，增加好感。

退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征有：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发。

根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。 

而CRM能够帮助企业做到的就是实时跟踪了解客户所在周期，做好客户关怀工作，满足客户需求，以求保持客户对于企业的满意度。