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[原创]ITIL蓝图设计阶段汇报

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钟紫剑

本周ITIL项目进入到实际阶段,计划今天给部门总监做蓝图设计及项目阶段汇报。

昨晚,查看了项目相关文档,准备PPT做明天的汇报。虽然前两周的讨论过程中已经将操作的流程、有关服务台组织架构、岗位设置,以及配置库建设及分类、服务协议(现阶段为服务承诺)等内容都已经讨论过,但由于大家其他日常工作都比较多,不能全力以赴地投入到项目工作中,相关文档编了一半,明天怎么汇报呀!这种弱势项目在企业内部总是常常遇到,怎么办?上阵吧!

晚上两个小时、早起两个小时,抄起Visio干起老本行——画流程图,完成了服务级别管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理六个管理流程(服务提供的其他五个流程在项目二期再建立)。

上午九点半,项目组就这几个流程图进行了讨论,焦点在:是按ITIL标准流程来操作,还是结合现状来做点变更。最后,经讨论决定还是根据实际情况来设置我们的ITIL组织架构和流程,如下图:

  服务台    技术专家/顾问    开发/外部公司     管理层
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
  一线      三线        四线
  二线

  突发事务管理  问题管理
  变更经理    变更方案                变更方案
  配置管理    发布管理       发布管理

这样的设置,与ITIL的标准流程是不相符,但对于具体实施来说,这样更有利于推广和理解。简单、明了。

即,在原来以项目方式建立的IT部门组织架构基础上,增加了一个独立的服务台,负责日常维护的支持,主要职责是进行一线、二组的日常处理;参与变更管理;负责配置库的建设。现阶段主要工作是配置库建设和ITIL流程建设。4名来自客服、桌面管理、OA专员和软件开发等岗位的人员组成服务台,专职。现阶段以项目执行组形式出现,是为了在深入开展ITIL服务管理后期,可能会引起整价目IT部门组织架构的调整。

又花费了一个多小时的时间,将服务级别协议、运营级别协议、技术服务合同;服务台的组织架构、人员岗位,未来服务台工作内容;建立在原有技术支持软件平台基础上的服务台运作模式;配置库分类、建设方法和具体内容的现阶段组织方法等内容,组合成汇报PPT。

下午,向总监、相关部门经理进行了汇报,并一次性通过所有方案和设计。

接下来,又召集未来服务台即将管理的4名员工,向他们宣传了这样的决定,并对下阶段工作做了分工。

全部搞定后,终于松了口气。原有项目组是个弱项目管理模式,很多工作虽然计划到位,但在实际开展过程中很难执行到位。但成立这个服务台的项目执行组后,专职的方式和工作职责,将会改变这种现状,并将诸多细节工作落实到位。


该文章被钟紫剑在2007-6-8 20:57:06编辑.
发布:2007-03-25 10:13    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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