大型电信公司实施知识驱动型客户关系管理案例研究

来源：泛普软件该案例研究旨在全方位地详细描述发展中国家的一家大型电信公司如何实施“知识驱动型客户关系管理”（KCRM）战略的过程。该KCRM实施过程主要由企业数据仓库系统（EDW），运营客户关系管理系统（operational CRM），以及分析客户关系管理系统（analytical CRM）三部分构成。实施KCRM的目的在于推进和梳理销售、服务和实现渠道等业务流程的自动化。KCRM旨在全面地了解客户，维持长期的客户关系，进而实现更加以客户为中心，全面走向市场的策略。该公司经历了多年的垄断，显得与日益强劲的市场竞争格格不入。因此该公司启动了以客户为中心的知识管理项目，以全面了解客户需求，并构建与客户的长期关系，以取代既有的单方面将产品和服务推向市场的策略。该案例研究的结果是KCRM最终以信息通信技术（ICT）项目的形式得以实现。这家公司虽然没有在将KCRM作为商业策略实施方面取得成功，但是却在将KCRM作为交易处理系统方面取得了成功。本文还对在实施过程中以及实施之后遇到的问题和挑战进行了较深入的探讨。需要着重说明的是该CRM项目实施的复杂性和艰巨程度被低估了，结果造成了在CRM解决方案在具体执行过程中不够成熟，难以高效率地实现整个CRM流程的自动化；而且向以客户为中心的策略、政策和程序转变过程中所施行的企业文化变革也付出了巨大的努力，经历了阵痛；在公司内部推行各个独立业务单位之间的知识共享也遇到了同样的困难；公司员工对于变革的抵触和抗拒也为整个项目的顺利实施带来了极大的挑战。因此，该KCRM案例研究堪称是反映这个失败实施项目的成功案例研究。背景 实施步骤 案例描述 挑战 探讨与结论 经验教训 来源：CCW

发布：2007-04-22 10:43 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

大型电信公司实施知识驱动型客户关系管理案例研究

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