ITIL：从Good Practice走向Best？

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ITIL：从Good Practice走向Best？ 1

ITIL V3 于 2007 年 5 月 31 日 全球首发，将生命周期原理贯穿于实践，确保IT服务持续改进，与业务融合成为有机的一体，把IT上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。如今，ITIL V3诞生已经将近两年的时间，它的中国之旅究竟如何呢？中国企业的实施到了何种程度？如何从ITILV2向ITIL V3转移也仍然是一个值得探讨的问题。带着这些疑问，CIO时代网记者对HW公司研究部总监陈先生专访。

问：ITIL V3从07年5月到目前已经将近两年的时间，上海HW信息管理咨询有限公司作为该领域的领军者，应该能够率先的了解到ITIL V3 在中国的推广与落地实施情况，请谈谈ITIL V3的出现到目前看来改变了什么？ITIL V3.0的推广情况如何？

答：在ITIL v3英文版正式公布之后的8月份，HW就一如既往地推出了面向国内读者的《HWITIL v3白皮书》。ITIL v3最为让人喝彩的就是它对服务生命周期的划分，以及对服务及其价值理解的剖析。

目前，在国内IT服务管理应用基本上走了两条路：一条路是以ISO20000认证为主，而现在的ISO20000还是在基于ITIL v2基础之上的；另一条路是伴随着ITSM工具的应用，当前，在国内的工具也还主要是ITIL v2为理念的。因而，ITIL v3在国内的推广还是概念准备和理念学习阶段，但我认为当前v2应用步入成熟的阶段，也是对v3应用打下了一个很好而且很有必要的铺垫。

问：有人说“随着ISO/IEC20000的认证推广和ITIL3.0新版的面世，ITSM在中国的应用进一步走向深入。但其就实施带来的难度和专业性对相应的服务商的”门槛“也更高了。”不知道您怎么看待这样的问题和说法？ITIL V3的落地实施难度是否真的很高？

答： ITIL v3整体的应用和实施，的确将“门槛”提高了。但我认为，这个“门槛”的提高对中国企业而言，应该是非常积极的因素，国内市场对服务及其管理的理解还有一个发展成熟的过程，市场是一个非常重要的驱动力，从这个角度来看，门槛的提高是我们还在初级阶段的时候，由于知识理念普及的全球化，让我们认识到了高级阶段的内容，对于中国这个发展不平衡，同时，又在快速发展的国家而言，ITIL v3对于国内IT服务提供的前进摸索提供了非常重要的指导和参考，会促进一些发达地区的发达企业先行一步，早日走向服务全球的规模，与此同时，这些企业所带来榜样示范效应，也会促成我们中国IT服务市场的早日成熟。

问：ITIL3.0最显着的进步是IT服务管理“生命周期”理念的加入，它彻底改变了各模块之间相互割裂、独立实施的状况，通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。能不能简要介绍一下ITIL V3 的结构、要素和流程？

答：可以用下面的循环图来理解ITILv3中提出的IT服务管理“生命周期”理念。

内圈是服务战略（Service Strategy），是生命周期运转的轴心，从组织能力和战略资产两个战略角度指导组织设计、开发和实施服务管理，提出服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。

中圈是服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）和服务运营（Service Operation），是服务管理的具体实施阶段；服务设计指导服务及服务管理流程的设计和开发，范围不仅限于新的服务，还包括对服务的变更和改进；服务转换指导将新的或变更的服务转换到运营过程中；服务运营实现和控制服务支持和交付的效果和效率。

外圈是持续服务改进（Continual Service Improvement），结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法，对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

另外，在ITIL标准本身广泛应用的同时，外围也出现一些衍生品，例如ITILv2/v3资质认证，ITIL与ISO20000的结合，ITIL与COBIT的结合等等。

问：ITIL V3诞生了，但是ITIL V2也没有走远，因为他们之间有着千丝万缕的联系，那么，到底V2与V3的联系有哪些？他们之间的区别又是什么呢？

答：ITILv3是对ITILv2的巩固和提高。V3保留并精简了V2中的重要内容，同时借助“生命周期”将各个流程有机地整合在一起，还针对V2的不足补充了部分新概念。总的来说，V2和V3在理念定位上的区别主要有以下五点：

问：ITIL v3 突显IT服务价值也是我们有所耳闻的一种说法，具体的实施的时候是怎么体现的？能不能举个例子？

Re: 这个问题问的不错，但有关实施的问题，目前尚处于摸索中…如果有最新的成果，一定会尽快让大家知道。

6、如何把基于 ITIL V3 的 IT 服务管理框架应用到工作实践也是一个人们比较关注的问题，能不能简单谈一下您的看法？在实施的过程中应该重点关注什么？也就是它的核心的在哪里？

答： 这个问题也不错，但有关实施的问题，目前尚处于摸索中…如果有最新的成果，一定会尽快让大家知道。

问：目前市面上有没有软件工具支持ITIL V3?

答： 有相关软件，但目前了解的情况是局部支持，还缺乏生命周期整体支持的工具，可能还需要在这个市场上通过软件厂商之间的收购和合作等方式，提供相对完整的解决方案。

中国对于有关IT的理解还主要关注在工具层面，往往提到实施的时候都是在问有什么工具能帮我落地。诚然，工具在实施过程中起到了相当大的重要作用，但实施落地绝对不是仅仅体现在一套工具系统上，尤其是管理体系的实施落地，它还表现在意识理念、工作方法、组织文化和流程制度等等管理的方方面面。我们了解过有的企业依靠EXCEL表格和有效的管理将IT服务管理应用得非常棒。不过 ，从另外一个方面来说，工具的支持对于一定规模的企业是必要的，也是能起到事半功倍的效果的。