浅谈医院人力管理之用心管理

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　　在医院的管理中，聆听员工的心声，也是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想除了问题，会失去工作热情，要他卓越的完成你交给他的任务是不可能的。这时，作为管理者，应耐心的得去听取他的心声，找出问题的症结，解决他的问题或耐心开导，才能有助于你的管理目标的实现。

　　（一）走进员工的“心”。

　　在医院中，要赢得员工的心，首先要知晓其心理。据调查资料显示，许多部门曾经利用内部公众的方向感、信任感、温暖感、实惠感、舒适感和成就感六项指标，对一些医院的经营管理水平和人际关系状况进行测评。结果表明，接受调查的员工都把精神需求如信任感、方向感排在前列，而将物质需求放在后面。这些调查结果给我们一个启迪，即员工都希望在一个“人人受到栽培，人人得到尊重”的环境中从事富有价值的工作。

　　目前人才跳槽的现象也证明了这一点。某些资料显示，有八成经理人表示，如果自身事业的发展和能力水平的提高有较大的差距或收入变化不大将有可能跳槽。这使许多医院意识到，医院管理从根本上来说是人才管理。而医院能够长期留住人才也是因为其善于营造尊重员工的工作环境。

　　（二）赢得员工的心。

　　赢得员工的心与赢得客户的心一样重要。这是现代医院管理对传统体制权力关系的一个挑战，也是中国医院面临的重要问题。员工在医院中的地位如何，这是能否赢得员工的心的首要问题。古往今来，员工在医院中的地位有三种情况：一是原始没落的医院文化，将员工当作“手”，即干活的工具，这是作坊式的医院对待员工的方法。二是将员工作为“脑”，即高智商的工具。三是将员工作为“人”，即在招聘、培训中注重技能的同时，更注重对其心灵的要求和培育。其特征是对人的情感依赖，使医院成为充满人情味和温馨感的大家庭。显然，在市场经济条件下，员工在医院中的地位应是“人”而非工具。

　　（三）用“心”去管理。

　　事实证明，医院应用“心”去管理员工，而且要在理性制度管理与感情教育之间求得平衡。

　　扁平的“倒金字塔”管理模式。上世纪90年代以来，长期居于主流地位的医院“金字塔”式组织结构正在逐步转向更加适应信息时代和更加民主的网络形结构。扁平的“倒金字塔”管理模式就是把顾客与第一线员工摆在最上端，高层主管摆在底部，即顾客处在最重要的核心位置，一线员工次之，各级主管支援一线员工。这种模式重点显示的不是归属关系和划分职能，而是整个组织如何运作。对顾客来讲，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个医院的信誉和形象。因此，服务卓越的医院都会有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务。