数据中心服务管理标准详解

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 数据中心建立的管理流程除应满足数据中心自身特点外，还应能兼顾客户、管理者、服务商与审计机构的需求。由于每个数据中心的实际运维情况与管理目标存在差异，数据中心需要建立的服务管理标准也会有所不同。本文以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和设备管理系统IL等标准要求而建立的商业数据中心为例，介绍数据中心在服务管理方面的要求。

  1)服务水平管理   服务水平管理是ISO20000、设备管理系统IL的重要组成部分，也是数据中心管理的重要组成部分。服务水平管理主要通过SLA(服务水平协议)/OLA(运维水平协议)/UC(支持合约)来协调设备管理系统服务各方之间的关系。服务水平管理主要管控如下活动：   (1)识别客户需求：制定与客户沟通的相关职责，获取客户需求。完成SLR(服务级别需求)，作为制定SLA的重要依据。   (2)定义服务项目：在确定SLA后，服务级别管理人员需要根据SLR总结出满足客户需求的服务项目，并形成服务描述单和服务质量计划。   (3)签订协议：服务级别经理组织签署服务支持合同和运作级别协议，签署SLA。   (4)服务级别的监控和报告：编写流程对服务级别协议执行的效果进行监控并形成报告。   (5)评审和改进：服务级别经理应评审服务级别协议执行状况并作相关改进计划。   2)业务关系管理   业务关系管理流程包含至少3个部分：服务评审、客户满意度调查、客户抱怨管理。   (1)服务评审：与客户进行定期或不定期的针对服务提供情况的沟通。每次的沟通均应形成沟通记录，以备数据中心对服务进行评价和改进。   (2)客户满意度调查：客户满意度调查流程主要包括客户满意度调查的设计、执行和客户满意度调查结果的分析、改进4个阶段。数据中心可根据客户的特点制定不同的客户满意度调查方案。   (3)客户抱怨管理：客户抱怨管理流程规定数据中心接收客户提出抱怨的途径，以及抱怨的相应方式，并留下与事件管理等流程的接口。应针对客户抱怨完成分析报告，总结客户抱怨的原因，制定相关的改进措施。在实际工作中，有些重要客户的抱怨或客户抱怨的严重问题对数据中心影响较大。为及时应对客户的抱怨，应该规定客户抱怨的升级机制，对于严重的客户抱怨，按升级的客户投诉流程进行相应处理。   3)服务报告管理   服务报告管理流程旨在向客户和管理者提供与服务相关的数据和信息。在服务报告管理流程中应明确以下几个要素：   (1)服务报告各类数据的获取途径。做到一类数据只能由一个职能部门提供。   (2)服务报告的内容定义。应确保和管理层、客户就相关服务报告的内容达成一致。   (3)服务报告的提供周期。应该明确服务报告的提供周期，具体周期可根据客户或管理层的要求定义。   (4)明确服务报告的制作部门和审批途径。本文来自互联网，仅供参考