CRM软件对客户管理的意义

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       CRM软件对客户管理的意义，主要体现在两个方面。第一，CRM软件以客户为中心，将所有与客户相关的信息以客户为中心进行组织，用户只要选中任意一家客户，即可详细地了解与此客户相关的所有细节。包括历史的跟进记录、报价、合同等。第二，CRM软件对客户进行价值甄别，让销售人员能够准确锁定最有价值的客户，将更多的精力倾注在最有价值的客户身上，充分利用二八原理，提升销售业绩。
       客户资料缺乏规范的管理，会有诸多的弊端和隐患。例如，某家一年前下过订单的客户，要求提供跟上次订单同型号的配件。上次订单中给客户的是什么型号的配件，什么价格，可能完全记不清了，销售人员的工作笔记可能也换过好几本了。要从杂乱的工作笔记或订单档案中翻出相关记录，可能就得耗费整整一个下午的时间。更有甚者，这当有可能销售人员都换过几任了，谁还能找出当时的相关资料来。
       对于诸多未引入CRM软件的企业，销售人员通常会用笔记本或EXCEL表格来管理客户资料。因为管理数据无法有效集中，企业对客户资料的管理也无法形成统一的制度。在每次拜访完客户之后，勤劳的销售人员会将拜访情况记录到自己的工作笔记或EXCEL表格中，而更多的销售人员则完全是靠自己的大脑来记录每家客户的跟进历程。
       客户的跟进记录不完整，或资料存放不科学，在需要的时候不能快速地找出来，导致销售过程无法追溯和监控，是多数企业中存在的普遍问题。而CRM软件，正是解决这一问题的济世良药。在CRM软件中，与客户相关的所有信息都以客户为中心进行组织。用户只要选中任意一家客户，就可以方便地查看与此客户相关的全部资料。包括客户的基本信息，联系人，历史跟进记录，所有的历史报价、合同等等。即使同一客户更换过多名销售人员进行跟进，经历了很长的跟进周期，但因客户的资料完整，有序，销售人员也可以随时清楚地了解与此客户相关的全部信息，使得对客户的跟进和服务工作更加细致，周到。
       如何才能帮助销售人员准确地锁定最有跟进价值的客户呢？CRM软件的引入就显得非常有必要。在CRM软件中，主要是通过客户分类和热点客户标识来实现这一目标。
       企业可以根据自身的业务特点，将客户划分为不同的类别。销售人员可以根据客户类型，将最具跟进价值的客户从庞大的客户列表中过滤出来，给予更多的关注。
       除客户分类外，另外一个重要的价值甄别工具就是热点客户标识。不少用户将热点客户标识和客户分类搞混淆，将其等同于重要客户，其实这是错误的。在CRM的销售管理思想中，之所以要设置热点客户的概念，是根据销售人员的行为分析得出的。销售人员对客户的跟进工作，主要分为两种。第一种就是感情维护类的跟进，即客户在没有明确购买需求时，以一定周期对客户进行回访，保持联络，让客户在有实际购买需求时能够想到自己；另一种则是具体的销售项目跟进，即客户有了明确的购买需求，但可能在价格、产品性能等方面要在多家供应商之间做出比较，销售人员需要做大量的工作，促使客户将订单下给自己。对于前者，我们往往要判别客户的规模大小，购买能力强弱，以决定跟进力度；而对于后者，则无论客户规模大小，购买能力强弱，都需要尽全力进行跟进。所以，我们将这种具有明确购买需求的客户标识为热点客户，而无论其企业规模大小，购买能力的强弱。而客户的分类，则是根据企业的规模大小与购买能力的强弱来进行。在利用CRM软件甄别客户价值时，要正确地理解客户分类和热点客户的区别。