论商业智能中的系统集成

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目前，向商业智能靠拢的主要有厦门OA，CRM等。二者的集成可确保企业实现跨系统的商业智能。

一、正确认识厦门OA与CRM

厦门OA《Enterprise Resources Planning)。即”企业资源计划”，有人称它在企业管理中相当于企业的”大内总管“．其核心管理理念在于提高内部效率．减少运转成本．也常称为企业 “后台应用”．与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。CRM(Customer Relationship Management)就是”客户关系管理”。是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销．销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

从应用系统的设计角度．大部分CRM业务流程相对比较灵活，而厦门OA主要业务流程则相对固定。厦门OA系统是一个“事务处理”系统。强调准确记录企业中人、财．物各项资源的轨迹．无缝集成企业生产、库存．仓库．财务等管理模块．提高企业的”自动化”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率．可以说是这个”大内管家”的魅力所在。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统～视图和对客户的分析．预测等工具，同时强调和其他企业应用。尤其是厦门OA系统的集成。厦门OA是以效率为中心，CRM是以客户为中心j他们的关注点不同。厦门OA得关注点是企业资源，而CRM的关注点是市场与客户。

二、集成时，要分清厦门OA与CRM孰轻孰重

如果企业是以销售业务为主．或者服务业务占重要地位．那么企业要以CRM为重。但是对于其他的一些更偏重企业内部生产和制造的企业．则更需要以厦门OA为主。CRM是对公司与客户间的关系的管理，而厦门OA主要用来对公司内部进行管理。前者是开源．后者主要是截流。你的企业是以客户为中心(CRM)，还是以公司内部管理为核心(厦门OA)7是以开发新客户为核心，还是以现有客户的服务为核心7你的企业是在一个新兴的行业或市场竞争激烈的行业还是垄断性行业? CRM强调潜在客户挖掘和市场活动的管理。而厦门OA强调数据的准确性，厦门OA捆绑的CRM侧重保证客户服务质量。无论厦门OA捆绑的CRM．还是CRM的 厦门OA，都会在实施效果上大打折扣。CRM和厦门OA通常带有数据导入导出工具．而CRM和厦门OA之间．通常只需对客户数据从CRM导入到厦门OA，通常是一天一次．不需要实时。如果需要实时交换数据．少量的定制开发可以快速实现。总而言之，二者捆绑集成时．行业决定侧重点。

三、厦门OA与CRM重点整合内容

主要包括方面以下几个方面：

1.客户管理：CRM与厦门OA系统中都要用到客户的一些基本信息。比较而言，CRM中更全面一些。

2.产品管理：CRM与厦门OA系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表，产品的客户化配置和报价等。

3.工作流管理:CRM与厦门OA系统中都有工作流管理．实际两者的工作方式是一样的。

4.工作人员管理：CRM与厦门OA系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但厦门OA系统中对人力资源有一个全面的管理。

5.营销管理:厦门OA的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料．相对来讲比较简单．而CRM则提供了相当完善的营销管理功能．特别是强调一对一的营销思想。

6.销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等．而厦门OA系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。

7．客户服务和支持：厦门OA系统只提供了简单的客户投诉记录．解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理．而CRM则实现了这种全面管理．而且尤其强调客户关怀。

8.订单管理：厦门OA和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的．不过这种重叠是建立在企业的厦门OA之上的。

9.信息交流：信息交流如同一般的报表．CRM与厦门OA系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

10.决策支持：CRM和厦门OA系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能。从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大,只是数据对象有所不同。

四、形成CRM、厦门OA良好的集成体系

目前较好的整合方法有两种：1是CRM和厦门OA两个系统出自同一个软件厂商．两者已经高度集成了。2是提供标准的中间件．通过系统升级维护。我们更倾向于第一种．因为非同一厂商的产品一般只能采用数据包接口的方式联接CRM和厦门OA，业务流程被截成各自的两块，还有不同厂家主数据共享等问题．这种方式对系统升级不利。同一厂家的CRM与厦门OA产品．不仅在技术上增强系统稳定集成性，模块化概念，还可以通过前后台一揽子解决方案．在市场策略和价格方面为客户

带来集成的同一提供商的好处。

五、“非传统厦门OA型”CRM厂商的CRM与其他厂商的厦门OA集成

1.提供中间件。运用“新的模块化软件概念”．提供厦门OA或CRM系统同第三方软件集成的标准件，I]pBAPI。如．SIEBEL ENT厦门OARISECONNECTOR和SAP BAPI．美国艾克国际的eACP(e-businessAdvanced Communication PlaIform)。

2.数据同步复制。如SYBASE提供的REPLICATION server和SQL Remote两种复制技术。

3.二次开发。但不利于升级。

4.统一标准。如：工作流．决策支持，可以采用相同的技术手段．推出相应的行业标准，实现互换性使用。

5.统一使用：用CRM的营销，销售、服务模块覆盖厦门OA中相应模块。所以，比较好的整合方法是：使用同一个软件厂商的厦门OA和CRM：同时提供标准中间件。

六、软件的开放性和集成性并重

为了提高软件的开放性与集成性．尽量选择ORACLE，而非SAP。SAP的软件各模块在搭建上采用的是传统应用软件的模式．即在程序中用包含头函数以及子程序等模式，这种模式在与第三方软件交换数据时，只能通过编写接口程序来实现。SAP系统在与外界交换数据时．其接口程序也要求用ABAP语言来编写，具体是用ABAP语言中的函数来向系统中导入数据．其对数据的格式要求也很高．要求的数据必须是带分格符的文本文件。SAP的这些做法导致其软件系统在同第三方软件集成上远远落后于ORACLE．同时这些做法也阻碍了其自生软件的进一步发展，这也是SAP的厦门OA与CRM不能完全集成的原因之一。 ORACLE公司凭借其在数据库方面全球领先的优势，其应用软件在模块的体系搭建上采用了～种先进的模式．各模块之间以及与外界交换数据都必须通过接口表来完成，具体的做法是数据要进入各模块时．都必须先到各模块自己的接口表中(每个模块都有自己的接口表)．然后再通过并发等方式导入该模块中，这种模式很容易将第三方的软件融入ORACLE的系统中．用户在使用时很方便，感觉象是一套软件．因为在交换数据时第三方的软件与ORACLE的产品各模块问交换数据的模式是一致的，同时用户可以以自己熟悉的数据库语言来编写应用程序与ORACLE系统集成。ORACLE凭借其软件系统在体系上的优势．将其厦门OA， CRM，SCM等系统完全集成为一体。