如何进行业务流程优化管理

企业信息化的重要目的之一，就是要优化不合理的业务流程，从而提高效率、降低资源浪费、提升用户对服务的满意度。然而，很多人对“通过IT重组业务流程”有很强的抵触心理，特别是业务部门。其实，流程管理包括建立流程、流程的优化、流程的重组等多个环节，是一条有上坡、有坦途、有下坡、有急转的长路；并不是要全部推翻原有的业务流程，而是一个循序渐进、水到渠成的过程，建议CIO们要以平常心来看待流程管理问题。

正确处理IT与业务流程的关系，对于优化业务流程管理具有重要意义。业务和管理需要是信息化建设的根本出发点，IT系统只是实现这些需要的重要支撑，在企业中特别是IT部门中，要树立“流程为本、IT支撑”的观点。其实，IT并不会必然带来流程的优化，IT系统只是提供了一种“优化”的可能。如果企业的流程管理思路到位，方案清晰，就可以在IT平台上走出简单高效的流程。

下面笔者以医院门诊流程为例，说明如何运用IT实现业务流程优化。

案例背景

医院门诊流程现状及问题主要表现在三个方面：一是门诊挂号收费流程，挂号发卡、收费分设两个地方，挂号及收费处病人排队的高峰期不同，存在挂号处与收费处忙闲不均的现象。二是门急诊输液室流程，护士手工抄写病人输液卡、贴瓶单、配药不在生物安全柜内、需要护士送药品去配液室，患者等待输液的平均时间为7分10秒钟。三是门诊妇产科就诊流程，病人要往返一楼（挂号收费发药X光）、二楼（就诊及治疗）、三楼（化验）、四楼（B超）四个楼层。

流程优化措施

通过对门诊挂号和收费数据的统计分析，笔者利用系统绘制出了《门诊收费挂号分时业务量示意图》（如下图），蓝色线表示流程优化以前的收费分时业务量变化，黄色线表示流程优化前挂号分时业务量变化，可以看出二者业务量分布很不均匀。

根据这一分析结果，笔者建议医院对门诊流程作出三项调整。一是门诊挂号收费“一窗式”服务，门诊及挂号发卡窗口合二为一，每个窗口都可以同时办理发卡、挂号、收费、医保。二是门急诊输液室流水线作业，患者到输液室接诊后，操作电脑的护士会调出病人输液信息、安排病人的座位并打印贴瓶单，另一位护士在核对病人药品后将药品放在滚动的传输带上，由配药师在生物安全柜内配药，输液护士再到病人的座位上输液。三是门诊妇产科一站式服务，在门诊妇产科病人可以完成发卡、挂号、收费、取药、就诊、化验、B超、妇产科检查及治疗。

在流程优化调整中，IT系统的支持有以下三个方面：一是在门诊挂号收费流程中，收费工作站同时运行挂号及收费程序，挂号及收费程序对应于不同打印机。二是在门急诊输液室流程中，由HIS厂商开发输液室信息管理系统，能根据病人就诊卡或ID号查询病人输液信息、打印贴瓶单、安排座位。三是在门诊妇产科儿科就诊流程中，医生工作站可选择妇产科专科药房或门诊药房。

优化效果

采取以上一系列措施后，门诊的业务流程得到明显改善：门急诊输液室流程优化后，患者等待时间从原来的平均每人次7分10秒缩短到1分20秒。门诊妇产科采取一站式服务后，病人只需在一个病区就能完成全部的就医过程。门诊挂号收费流程优化，缓解了原来业务量分布不均的矛盾，上图中粉色线表示的就是流程优化以后两个窗口同时开放挂号和收费后的业务量分时变化情况。

门诊收费挂号一站式服务

利用数据分析工具，IT部门可以帮助业务部门分析存在的问题并找到有效地解决办法，在帮助业务部门优化流程的过程中，也可以更加深入地与业务部门合作，提升CIO在企业中的影响力。(it168)