利用服务等级协议优化IT服务

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服务等级协议(SLA)是联系IT和业务的关键，充分利用它可以提高IT服务质量。

最近，Forrester在对389位技术决策者进行的独立在线调查结果显示，尽管81% 的机构已经使用了服务等级协议，但在26%的时间里并不能够达到服务等级协议的要求，而且很多公司反映，随着IT应用性能的降低反而会越来越增加成本，降低收入。参与这次调查的都是积极参与服务水平管理和应用性能管理的人士，其中有67位来自年营业额5亿元以上的中国公司。从调查结果看，目前IT服务离业务的有效支持还有很大距离。

“要解决这个问题，首先要建立良好的业务和IT服务之间真正的映射关系。”康普科纬迅公司的北亚区技术支持经理马怡骢说。

在马怡骢看来，业务运营与IT系统的关系日趋紧密，业务要求IT支持业务的不断创新和成长的要求，并不断优化业务流程，降低经营风险; IT设施和服务的质量又影响着业务战略的方向和部署。而现在对于大多数服务协议的内容，仍然是以 IT 为中心向上去看业务，而不是从业务为中心向下看IT支持，所以经常会导致服务协议中制定的服务水平参数与业务目标不符合。

传统ITSM管理视角业务层的弱化定位造成了BSM项目不能解决现实问题，不从业务的视角分解服务模型，削弱了IT治理的效率。因为传统角度的原因，很多服务协议制定了网络响应时间、故障率、故障排除时间等作为IT服务的关键指标，但这些不能够真实地反映业务的需求。比如企业某个业务实例运行缓慢，根据系统监控和事件管理发现后端多个服务器的CPU资源不够用，这样的报告很可能会引出服务器和网络扩容的IT决策，而实际上问题的根本原因很可能出现在交易、方法、调用等应用内部，或者出现在客户的前端系统。所以，要从业务向下看IT服务，而不是从IT服务向上看业务。

如何能够从业务角度出发建立这种映射关系？从终端用户的角度进行评估就能解决这个难题。康普科纬迅公司北亚区董事总经理周浩良认为，要从三个方面解决: 首先要有一种叫应用分析的系统，它可帮助用户发现和监督应用、交易以及SQL等服务资产，度量应用自身的效率，提供代码优化建议; 其次，是使用最终用户体验管理系统，帮助用户从业务出发，发现和监督服务、过程、活动，主动度量用户业务行为; 第三，是使用服务管理器，它不但可以对应用分析系统和最终用户体验管理系统进行整合分析，还可以将业务数据、服务流程数据和现有的IT管理工具的相关数据都整合起来一起分析，以充分利用现有投资，确定事件对业务的影响，考察服务水平的依从度，提供面向专业和面向流程的各种业务服务管理控制面板，通过这些系统融合，就可以建立业务和IT的真正映射。同时，在上述的基础上还可以进行各种应用的扩展，比如关注网络、主机和开放服务器、系统软件性能，以及进行开发管理和测试管理的产品。

在完成业务向IT的关联映射后，还可以按照6 Sigma的方法，通过DMAIC（Define，Measure，Analyze，Improve，Control），不断找到影响业务和IT服务效率的重要盲点，进行优化，持续改进，直到解决。而要完成这一任务，充分利用好服务等级协议是非常关键的。（泛普软件时代，泛普软件办公系统，泛普软件OA，OA办公系统）