如何动态地应对经常互为冲突的业务挑战

来源：泛普软件 外包业务所面临的挑战 “对于客户和外包服务提供商来说，挑战在于要如何动态地应对经常互为冲突的业务挑战及重点” 当您在阅读新闻，咨询分析师/顾问团体，倾听客户反映，甚至与外包供应商进行交谈时，您会很清楚地发现当前的外包产业中正贯穿着两个主题。首先，外包服务市场正在日益成长，有越来越多的供应商正在尝试进入这一领域：其中，与较为成熟的基础设施相关的服务正在稳步地发展，应用及离岸市场亦在快速地成长，新兴的业务流程部分正在呈指数倍上升。其次，外包服务目前尚未能满足人们的期望：超过 50%的交易未能成交，大约75% 的交易未能实现合约双方所预期的价值，超过一半以上的交易因“供应商与客户之间的重大分歧”而需要在头18个月里进行磋商，同时越来越多的公司正在考虑收回原先外包出去的业务。如今，我们在与世界各地的客户一起工作。所有的客户都是精明的，他们都很清楚自己的目标及自己在市场上可获得的替代选择方案，并且几乎家家都备有资质良好的顾问来协助他们。那么为什么这么多见多识广的客户还要继续购买一种具有如此缺陷的产品呢？这个问题其实很简单，即便解决方案并不尽然。答案就在于外包的基本概念--即将工作转交给更能够把握规模、范围和技能经济的专业合作伙伴，同时降低成本、减低风险、提高灵活性和质量、并保持高度的吸引力。实际上，大多数客户目前都在寻求建立一种特定的外包策略，籍此实现基础设施及与应用有关的服务的转移，并且日益扩大业务流程及支持功能的范围。然而，当涉及到以下两个方面时却会出现问题：在整个合同有效期内适应变化和创新对参与执行整个外包战略的合作伙伴进行管理以上问题是导致产业分析师和顾问们所认定的消极结果。以往，外包业务的安排都会着眼于供应商及客户之间所长期存在的一对一的关系，除了以下因素之外很少发生变化：即价格和有争议的服务执行，服务消费的数量，以及可能涉及到的服务交付的技术平台版本或货币种类等。 外包服务新议程 “关键的问题在于合约将不会再反映出客户的需求及业务重点，由此意味着供应商只会满足合约字面上的需求，而不是应对真正的业务挑战” 当今时代的需求有着很大的变化。就业务上的需求及重点而言，其变化速度之快要超过以往的任何时候。而业务的结构配置则正在通过并购、剥离、合资以及地域扩张等形式进行转变。此外，技术也在发生着快速的替换，且在任何合约的有效期内，出现能够提供新的能力及可能性的所谓“突破性”的变化业已成为普遍的现象。外包服务的竞争本质即意味着提供给新客户的价值水平可以很轻易地超过交付给现有客户的价值水平。如今，很少客户准备将所有的基础设施及与应用相关的服务都交由某家供应商来单独提供。实际上，当外包策略中包含了更广泛的业务流程外包的观点时，便不会再有任何独家供应商存在了。不过，这种采用多个合作伙伴的模式却可以引起相当多的问题。诸如，您要如何设置端对端的交付流程才能将多个供应商串联起来？您应该如何转移责任、义务，以及在何种情况下向谁转移？您应如何优化每个合作伙伴的角色，确定他们的活动范围，并且更为棘手的是，如何在长期范围内更改这些角色及范围？最终，客户都在寻求建立一种更为宽泛的议程，其涵盖范围远不止降低成本和提高业绩。虽然零散的外包业务仍可以强调营运效率的问题，但是在外包策略的层面上，相关的目标则要专注于业务成效上面来。而当前一个逐渐热门的话题便是如何设计出一个采购策略，使之成为汇集业界最佳伙伴的合作纽带，推动他们共同努力，针对整体业务去实现革新、转变、及可以量化的改进措施，而不是仅仅成为在各个特定领域内使性价比提高的合约的汇总。传统上的外包计划以及定义这些计划的合约不能够很好地应对根本性的变化,且没有考虑到互为竞争的服务提供商之间所存在的弹性及合作的问题。即便是那些“成功”的计划也很少会将创新或创造能力作为个中关系的显著特征来加以突出。传统上的外包合约在本质上具有交易的性质，并且会假定未来五到十年间可能发生的很多事情都会在合约中得到展望和注意。这类合约的议题主要是针对现有环境所实行的改进，而不是针对所期望的竞争地位所要实现的转变以及长久保持这种相对地位所要采取的措施。它们所关注的只是针对不履行合约的行为而规定的法定补偿以及可以获取的罚金，而不是各方在面临机遇、威胁或法规要求时将会表现出来的行为。因此，在上面所指的“失败”的计划中，供应商几乎总是推卸其在全部合约项下的责任是一点也不奇怪的。真正的问题在于合约将不会再反映出客户的需求、业务重点及所需的竞争地位，并且合约实际上会障碍供应商满足客户真正的，而不仅仅是合约上所规定的需求。

发布：2007-04-22 11:05 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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