CIO如何安排多厂商管理

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查尔斯·达尔文曾经说：“并不是最强悍的物种或者最聪明的物种才能生存下来，而是最能适应改变的物种能生存下来。”没有哪句话比这句话对描述当今世界上的企业更恰当了。持续不断并且出其不意的管理变革对企业的生存生死攸关。

在迅速改变的业务和技术环境下，CIO们在不断用信息技术的优先发展来代替业务本身的发展。例如强调建立适应公司需要的IT环境，而不是注重顾客为中心的理念。许多CIO没有意识到业务和信息技术同步发展是可行的，而不是要么放弃IT环境的搭建，或者要么只是坐在办公室里管理公司业务。

与CIO们的谈话显示了他们最关心的事情：

“……必须不断协商、获得足够资源、执行和管理多方的服务支持协议。”

“……存在不一致的服务水平和不协调，或者根本就没有关于服务水平的报告。”

“……要不断地增加IT支持的费用。”

“……存在多个服务支持的接口并且存在相互职责对方错误的情况，但问题却没有得到解决。”

“……有时候我的服务支持提供者不把对我的责任和业务联系在一起。”

“……为在复杂的多重技术的环境下走在变革的前面而奋斗。”

CIO们如果想在管理异构性——即管理多个IT提供商上获得成功，那么一个强大的集成支持服务提供者将和他们一起完成简化、标准化和模块化，建立起适应企业的支持服务体系。下面是对多厂商环境的四个误解和集成支持服务如何在多厂商环境下运作良好的成功经验。

误解一：将多厂商环境理解成没有厂商会负责。

事实：当公司的IT出现意外状况的时候，多厂商经常会导致相互职责。但是，即使不降低服务水平，CIO们也可以从多厂商环境中获得世界级的信息技术。集成支持服务通过加强对所有的厂商管理和服务的交付简化了IT支持，使得CIO可以解脱出来将注意力集中在对日渐增加的业务的灵活性的处理上。

误解二：利用一个厂商管理多厂商环境意味着最终会丢失对预算、资源、供应商选择、技术使用（IT运作中所有的至关重要的组件）的控制。

事实：集成支持服务实际上能给CIO们对他们的IT以更大的控制权，并且能带来切实的可以测量的业务上的收益，这包括降低交易风险、减少运作关联性、简化管理、接近20％的成本的节省、整个IT环境持续不断的高服务水平以及产生迅速的管理变革。

误解三：为了避免多厂商管理引起的麻烦，CIO们必须将他们的整个IT环境进行外包。

事实：CIO们实际上可以不必多点接触就可以保持异质的IT环境。通过和一个已经很有集成支持服务经验的IT供应商合作，IT高级经理能够仅仅对一个IT服务支持者负责就可以了。一个有多厂商管理能力的IT提供商可以作为基础的服务合作者，加强和不同供应商的服务支持协议并且基于同一个服务协议在严格的服务水平下管理整个异质的环境。

对于一些CIO们，完全的外包是正确的答案，但是，如果CIO们依然想管理多厂商并保持控制水平，那么集成支持服务是可以考虑的正确的解决方案。

既然业务和IT需要适应变革，CIO们必须找到能够提供支持统一管理的软件提供商，这样的厂商应该能提供全面的支持服务管理，从一个由顾客控制的环境到完全外包的运作。

误解四：多增加一个厂商参与仅仅是对IT预算增加一个额外的压力。

事实：外包对多IT供应商的管理实际上增加了IT能给业务带来的价值。集成支持服务帮助在服务水平和业务上能有更好的安排。

而且，集成支持服务的IT环境对自己的资源使用更少。更低的支持服务的费用、更少的停工期和更低的失败的风险，更高的客户满意度，更好的可见性和对支持服务质量的控制，在接受支持服务后用户报告的负面的评论低于2％。集成支持服务使得整个系统的停工期平均减少5分钟。此外，集成支持服务在测量和报告服务水平方面扮演了活跃的角色，确保所有提供的服务正按照预定目标被执行。

传统支持服务和集成支持服务的对比

费用

传统支持服务：需要和每个IT供应商单独地交涉。

集成支持服务：简化和单点接触、成本的降低、资源得到解脱。

质量

传统支持服务：质量依赖于单个供应商的协议和服务水平。

集成支持服务：集成的人力、流程和技术将按照业务流程和敏捷性需求的优先顺序进行安排；多供应商支持服务可以单点接触。

风险

传统支持服务：多方联合诊断和解决问题。

集成支持服务：标准流程处理管理变革。

敏捷性

传统：业务改变经常需要多个软件供应商协调解决；速度慢、代价高、改变范围受限。

集成支持服务：单点沟通和标准的流程能够加快处理时间并拓宽实现业务变化的范围。

结论

让我们回到达尔文的理论，CIO们今天需要最好的技术、服务和软件供应商确保他们公司的信息技术与随着业务的变化是同步发展。集成支持服务通过利用单点的联系和在多供应商环境下标准化IT支持服务和处理加速提升了业务的灵活性。而且集成支持服务通过实施标准化变革管理流程改善了业务改变范围。最后，集成支持服务通过简化对整个环境的IT服务支持减少了工作量并通过释放资源而减少了成本。

来源：AMT