当前我国CRM市场分析

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根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2003年市场将达到168亿美元，2004年整个亚太地区的CRM市场的将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，涨幅达到50%。同时，在CCID的报告中预计，2001年中国CRM市场规模将增加77。8%，销售额将达到8000万元；到2004年销售额将达到30600万元。由此可见，CRM市场在未来的发展中，前景乐观。

2001年将是CRM产品非常热闹的一年，CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给一些行业如银行、商业、大型制造企业等带来了巨大冲击，这些行业的CRM项目的启动也明显预示了这一点，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

而生产CRM的软件开发商也都纷纷摩拳擦掌，各展所长，从各类系统的应用的角度阐述着对CRM的理解，发布产品，占领市场。毕竟"服务是企业的核心竞争力"的理念已经宣传多年且深入人心，2000年的CALL CENTER系统市场的迅速成长就是很好的证明，电子商务的宣传使每一家企业都更加重视IT的投入和应用，而网络股的急泄使得企业家能本着更加务实的态度来构架自己的IT基础。软件业的同行有一个共同的认识：CRM将成为2001年国内应用系统的热点之一，它伴随着企业erp系统的实施和改造，会从根本上改变企业的管理理念，提高企业的经营绩效，从现实的意义上来讲对企业目前的帮助更为直接，将为今后电子商务的全面启动打下坚实的基础。
 
国内CRM市场的三大特点
 
虽然目前CRM炒得很热，但我们冷静地分析一下国内市场，CRM还有很长的一段路要走：

一、国内CRM市场处理萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。  

二、CRM产品的厂商较少。CRM进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的"客户为中心"的理念。 

而目前国内市场需求量大。对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的"一对一个性化服务"的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的"帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度"等功能，使得很多企业事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的局面。

三、运营型的CRM产品受关注。目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。

CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息，在对这些信息进行管理和分析的基础上可以帮助企业去识别客户、提供竞争对手的资料，甚至作一些未来策略的决断。只有这样，决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的业务能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。一个功能完整的智能CRM解决方案解决的不是某些方面的问题，而是所有与客户相关的问题。但这种类型的CRM产品的目前的市场中是相当匮乏的。在提供CRM解决方案的企业中，国内CRM市场存在的问题不仅表现在理论上尚待完善和发展，更主要的是缺乏相对成熟的产品和真正以客户为中心的企业服务解决方案。对此，各CRM解决方案供应商纷纷亮出各自的法宝，以求在这场大比拼中抢占先机。

CRM必将成为市场主流
 
在条件成熟的情况下，新生事物往往会成为具有远大发展前途的事物。事实上，不仅有为数不少的象TurboCRM这样的系统供应商在大力推动CRM的发展，大部分企业也对CRM的发展前景持乐观态度。在去年进行的一次关于CRM的权威调查中，被调查人员中表示CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66%），认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34%，认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值。可以推断，在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，市场迈向发展和成熟的步伐也将就此启动。 

中国的CRM能给企业带来更大的冲击。在企业客户管理体系中，自动销售系统还没有普及，即使较大规模的企业在销售管理上也仅凭口说笔记，一个核心销售人员的流失对企业精力的影响不可预测，销售业务上的弊病百出，企业对销售行为的观察力很差。这首先表现了企业内部管理的混乱和随意性；其次，国内企业大多在计划经济模式下发展而来，对一些科学的营销手段还不能正确的实施，连市场营销、公共关系、细分市场都是新名词。如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户采取不同的营销策略，企业没有经验积累。现在实施CRM，要求中国企业跨越国外十多年的发展历程，要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性。 

挑战与机遇常常是共生共存的。虽然目前尚存种种问题，但诸多CRM先行者正在根据企业的现实状况和未来发展需要，全力以赴地为企业客户推出更加出色的CRM系统和服务，进而协助企业循序渐进地实施CRM管理，这必将极大地推动CRM系统在我国的应用和推广。（AMT）