客户服务管理系统CRM的支持能力包括哪些呢？

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　　客户服务管理系统CRM的支持能力包括：领导层的能力与愿力、员工的能力与愿力、企业塑造以客户为中心的企业文化的能力、企业的业务流程与客户服务管理系统CRM匹配的能力、企业的组织结构与客户服务管理系统CRM相匹配的能力等。

　　(1)领导层的能力和愿力

　　包括高层领导的思想观念水平、战略思考能力、人格魅力以及对员工的影响力(对员工的激励)、优化组织结构和管理程序的能力、推进制度形成和实施的能力等。

　　(2)员工的能力和愿力

　　包括员工的专业知识与技术能力、员工的学习与创新能力、员工的敬业精神和责任心、员工的团队与合作精神等。

　　(3)企业文化的塑造能力

　　企业文化能对企业员工和经营业绩产生巨大大作用，它对企业的影响甚至超过了企业经营战略、管理体制、领导艺术等重要因素。企业实施客户客户服务管理系统CRM，要求企业文化与客户服务管理系统CRM和系统相匹配。企业文化塑造的能力包括企业构造员工共同愿景的能力、将以客户为中心的价值观制度化的能力等。

　　(4)企业组织再造能力

　　一个适合企业革新的组织体系和整合的业务流程的系统架构对于客户服务管理系统CRM项目实施的全过程具有至关重要的作用。企业组织再造强调以经营过程为中心的改造对象，以关心和满足顾客需求为目的，对现有的组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，泛普软件利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限度的实现技术上的功能集成和管理上的智能集成，打破传统的智能型组织结构，建立起过程模型结构，扩展企业的经营目标和机会，改善服务功能与外界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高。包括组织的集权程度、管理层次的多少、各部门的协调程度等。

　　(5)业务流程重构能力，流程就是做事情的顺序

　　企业的业务流程是指企业完成其业务获得利润的过程。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的客户或服务、实现价值为终点的一系列活动。

　　(6)整合能力

　　泛普软件-客户服务管理系统包括整合企业的所有客户资源的能力、整合企业人力、物理、财力与信息资源的能力、企业整合所有关系的能力(整合与供应商的关系、与分销商的关系、与竞争对手的关系、与终端客户的关系、与特殊利益集团)政府、媒体、社区等关系的能力。

发布：2006-11-17 17:10 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]