客户服务管理系统集成了后台和前台应用系统

　　CRM 客户管理软件是适应从“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的心得管理理论，它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。越来越多的学者和企业家把CRM客户管理软件作为研究和实践的热点。CRM系统客户管理软件集成了后台和前台应用系统，在意客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长久利益。

　　客户服务管理系统中“客户”的界定

　　要是定客户管理软件CRM,首先要界定客户的内涵。如果不将客户的范围界定清楚，就难免造成对客户管理软件CRM认识上的模糊和争论。客户有狭义与广义之分，也有个人和组织之分。狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。用系统的观点看，企业可以看作是由许多过程构成的网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它后面过程的供方。如果划定了系统的边界，在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在着外部供方和外部顾客。因此，企业内部下一道工序是上一道工序的顾客至的是广义的顾客。顾客也可以是一个人，一个目标群体，一个组织。

　　当今全球范围内的竞争，与其说是企业之间的竞争，不如说是一系列以核心企业为中心的供应链之间的竞争，对于一个核心企业，它处于供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条之上，它的客户不光是最终消费者，而且还包括它的分销商和零售商，而后者往往对它来说则更为重要。所以，客户管理软件CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户。员工是企业的内部客户。而当前众多的客户管理软件CRM争论，大多隐含地将“客户”指定为最终消费者，也就难怪其将客户管理软件CRM界定为“一对一营销”。（泛普软件最新资讯）

发布：2006-11-17 17:51 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]