客户档案管理在企业绩效评价的一般方法有哪些？

　　随着越来越多的企业实施客户管理系统(客户管理软件CRM)项目，但如何评价客户管理系统(客户管理软件CRM)项目实施的具体效用也越来越困扰企业管理者。许多客户管理系统(客户管理软件CRM)项目实施效果不令人满意，与缺乏有效的评价方法具有直接的关系。

　　企业绩效评价的一般方法

　　1、传统绩效方法的局限性

　　标准成本制度和责任会计系统是传统企业用于控制成本、评价绩效的主要方法。传统的企业绩效评价体系以企业的财务评价为主，其评价方法也不可避免地以财务分析法为核心。关键业绩指标体系是一种很有代表性的传统绩效评价方法，在建立KPI指标时，通常要先由企业高层对企业未来成功的关键达成共识，客户订单管理系统在确定企业未来发展战略之后，再对每个成功的关键业务重点、相对的业绩达成共识，在确定企业未来发展战略之后，再对每个成功的关键业务重点、相关业绩标准及所占比重进行分析。但随着企业经营环境的不断变化和企业信息化的不断发展，这套体系就表现出一些局限性，主要表现在以下四个方面。

　　(1)传统的绩效评价系统偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这些结果做出某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果。这种过分重视取得和维持短期财务成功的评价方法，助长了企业管理者急功近利的思想和短期投机的行为，使得企业不愿意进行可能会降低当前赢利目标的资本投资，去追求长期战略目标，以致企业在短期绩效方面投资过多，在长期的价值创造方面投资过少。对于为创造未来财务价值而采取的行动，传统的财务评价系统不能提供充分的指导。

　　(2)泛普软件建立在传统会计数据基础上的传统绩效评价系统，以财务衡量为主，对有形资产的管理很充分，但在对无形资产和智力资产的确认、计量、记录和报告方面却明显不足。然而恰恰是无形和智力资产(包括员工技能、员工干劲和灵活性、客户忠诚度、专利权和商标权、专有技术和商誉等)对当今企业在竞争激烈的环境下获得经营成功，起着举足轻重的作用。在目前看来，把上述资产纳入资产负债表，并成为正式的财务衡量内容伤虚假以时日，因此，企业的现实选择应该是将绩效评价系统拓展到财务衡量以外。

　　(3)传统的绩效评价系统注重企业内部管理，这在卖方市场的情况下的确有效，但在买方市场的条件下，企业之间存在着激烈的竞争。因此，在绩效评价系统中，除了将视野放在内部生产过程外，还必须投向外部利用相关者，关注如何吸引客户，如何使股东感到满意、获得政府的支持以及赢得公众的赞誉。这是传统财务评价系统所无法涵盖的内容。

　　(4)虽然KPI指标共同指向了组织成功的关键要点，客户订单管理系统能够发挥指标本身的成果导向作用，对于纯粹的绩效考核来说是一种有效的方法，但是由于指标之间没有明确的内在联系，泛普软件-客户订单管理系统认为考核还是主要定位在各个部门及其内部个体绩效的结果，而忽视了部门绩效之间的逻辑与组织战略实施之间的关系。

发布：2006-11-17 15:24 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]