客户档案管理中平衡计分卡的指标维度的实现

　　平衡计分卡的指标维度

　　平衡计分卡的绩效评价方法打破了传统的只注重财务指标的绩效管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情(滞后的结果因素)，但无法评估组织前瞻性的投资(领先的驱动因素)。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，客户档案管理软件平衡计分卡认为，企业应从四个角度审视自身绩效，财务、客户、流程、学习与成长维度。

　　1)财务维度

　　这个维度的指标告诉我们，在其他维度已经通过指标设计，具体的战略实施是否能够引起最终结果的改善，企业所有的改善都应通向财务目标。平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的焦点，财务维度的指标通常是传统的滞后指标，主要有获利能力、收益增长率、现金流量和经济增加值等。

　　2)客户维度

　　解决谁是我们的目标客户，我们服务的价值定位时什么的问题。企业为了获得长远的财务业绩，就必须创造出客户满意的产品/服务。客户档案管理软件为客户服务所期望达到的绩效而采用的评价指标主要包括市场份额、客户保有率、客户获得率、客户满意等。

　　3)内部流程维度

　　辨认或创造出能够持续增加客户和股东价值的关键流程是平衡计分卡法突破传统绩效评价显著的特征之一。传统绩效评价虽然加入了生产提前期、产品质量回报率等评价，但是往往停留在单一部门的绩效上，仅改造这些指标，只能有助于企业生存，而不能形成企业独特的竞争优势。

　　4)学习和成长维度

　　学习和成长维度是实现其他三个维度目标的强化剂，泛普软件通过这个维度所设计的指标来缩小现实与目标的差距，进而保证取得未来可持续的绩效。平衡计分卡法实施的目的和特点之一就是避免短期行为，强调未来投资的重要性，同时并不局限于传统的设备改造升级，更注重员工系统和业务流程的投资。注重分析满足需求的能力和现有能力的差距，将注意力集中在内部能力上。这些差距将员工培训、技术改造、产品服务得以弥补。相关指标包括新产品开发周期、新产品销售比率、流程改进效率等。

发布：2006-11-17 15:17 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]