客户服务管理系统和客户皆有深刻的经济学意义

　　客户服务管理系统CRM对企业和客户皆有深刻的经济学意义，是一种双赢的策略。它不仅有实际运用价值，而且还有理论深度，可从如下方面寻求到理论依据。

　　一、从营销学的角度看客户服务管理系统CRM的理论依据

　　客户服务管理系统CRM源于关系营销学。关系营销学首先提出的，以后日益受到关注。XX 认为：关系营销的目的就是要发现、建立保持和强化或中断做出承诺和履行过程中来实现的。关系营销考虑的是组织为了长期利润如何管理和提高与顾客的关系，客户服务管理系统CRM考虑的是如何使用信息技术来实施关系管理战略。客户服务管理系统为了实现长期关系和利润率目标，客户服务管理系统CRM成了提供信息技术和营销战略之间的桥梁。

　　此外，世界营销之父提出的顾客让渡价值理论也是客户服务管理系统CRM的理论。该理论认为顾客是价值最大化的追求者，他们将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。在数学意义上，顾客让渡价值是指总的客户价值与总的客户成本之差。总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，如产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;而总顾客成本是指在评估、获得和使用该产品或服务时所引起的顾客支出的成本，如货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。

　　顾客让渡价值可被看成是顾客得到的超额价值，具有顾客让渡价值持续优势的企业，与竞争对手相比具有长期的、稳定的竞争优势。因为顾客总是选择为他们提供最大让渡价值的产品，他们因为会对企业的产品满意，成为企业的忠诚客户，企业也因此与客户建立了良好的、长期的关系。处于顾客让渡价值劣势的企业，其产品和服务不会是客户选择的对象，也不可能与客户建立良好的、持久的关系。因此企业实施客户服务管理系统CRM，就是使客户得到最大让渡价值，对企业忠诚，泛普软件最终与客户建立良好的、持续的、长久的关系。

发布：2006-11-17 17:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]