客户服务管理为互动管理、运营管理和决策支持等三个部

　　泛普软件根据客户服务管理系统(客户管理软件CRM)软件系统的一般模型，可以将客户服务管理系统(客户管理软件CRM)的基本成分为互动管理、运营管理和决策支持等三个部分，但这三个功能需要以技术功能的实现为基础。

　　1、互动管理

　　客户服务管理系统(客户管理软件CRM)应当提供并支持客户与企业接触的多种方式，例如，呼叫中心、Web访问、电子邮件、电话、传真、面对面沟通、金融中介或经纪人以及其他营销渠道。在各式各样的接触活动中，企业必须能够协调这些沟通渠道，确保客户能够以其方便或偏好的方式与企业进行随时交流，并且应该保证来自不同渠道信息的完整性、准确性和一致性。至今互联网的紧密结合，这种基于互联网的应用模式是客户服务管理系统(客户管理软件CRM)发展的主要趋势之一。

　　在企业与客户的交互接触过程中，客户服务管理系统(客户管理软件CRM)的作用主要包括以下五个方面。

　　(1)活动管理：营销活动的计划安排，保证营销活动的完整传递，包括计划、营销内容、客户界定、人员分工与联络等。

　　(2)电话营销：通过使用电话，有计划、有组织、高效率地扩大客户群、提高客户满意度和忠诚度。电话营销包括呼入和呼出业务，呼入业务包括商品或服务的订购受理以及投诉处理的客户服务;呼出业务包括商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。

　　(3)电子营销：借助互联网手段，针对准确的目标客户群，客户服务管理系统通过为客户提供定制化产品/服务，实施个性化的营销活动。其实质是基于客户服务管理系统(客户管理软件CRM)平台所实施的一种网络营销。

　　(4)营销分析：泛普软件-客户服务管理系统包括市场调查以及对营销计划、活动、渠道等方面的分析、总结和评价等，为至今的营销工作提供改进意见。营销分析能够提供对市场和客户行为特征的洞察力。

　　(5)潜在客户管理：通过客户的接触管理，发现潜在的交易机会，发展潜在客户。

发布：2006-11-17 16:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]