客户订单管理系统CRM利润涉及三个主体
结合企业客户订单管理系统CRM实践,对客户订单管理系统CRM及其价值创造问题进行了深入系统的分析,有一些创新之处,体现在如下几个方面:
创新提出了衡量客户订单管理系统CRM绩效的指标是价值创造。以往的衡量客户订单管理系统CRM绩效的指标要么从顾客角度考虑、要么从企业角度考虑,都有偏颇之处。而价值创造指标不仅兼顾了顾客和企业,而且反映了客户关系管理的本质和核心,它是企业与客户关系利益的结合点和平衡点,贯穿于客户订单管理系统CRM的过程,既能反映客户订单管理系统CRM的全过程,又能反映价值主体、客体之间的关系本质和根本利益,即企业为顾客创造价值、顾客为企业创造价值,获得价值既是关系双方的出发点,又是其落脚点。
创新提出了客户订单管理系统CRM利润链的理论,并系统地阐述了这一理论和客户订单管理系统CRM导致利润的过程。笔者认为:企业正确实施客户订单管理系统CRM战略会为企业带来源源不断的利润。
客户订单管理系统CRM利润涉及三个主体:
企业实施客户订单管理系统CRM、顾客得到的价值以及企业的利润,并且建立了企业实施客户订单管理系统CRM、顾客的态度和行为、企业绩效联系三者之间的逻辑关系。
企业的利润与增长主要是因为企业实施客户订单管理系统CRM战略失败率很高,但是在企业实施客户订单管理系统CRM战略过程中,只要客户订单管理系统CRM的综合能力强,各个环节正常发挥作用,就一定会导致双方价值增值,从而企业利润增长。
因企业实施客户订单管理系统CRM战略,就会影响顾客的感知价值,从而影响顾客对企业的态度和行为,进而影响企业的赢利能力,企业的赢利能力反过来又影响企业对顾客的态度和行为,从而进入了一个良性循环。
提出了企业客户订单管理系统CRM综合能力的概念。针对目前企业界实施客户关系管理后的许多失败案例,分析了其原因,提出了企业客户订单管理系统CRM综合能力的概念,进而分析了影响企业客户订单管理系统CRM利润链的因素:直接因素——企业客户订单管理系统CRM基本能力(基础活动),间接因素——企业客户订单管理系统CRM支持能力(辅助活动),并构建了客户订单管理系统CRM综合能力评价的数学模型,且给出了度量方法。
创新提出了三维一体的客户关系立体概念,并对其进行了系统研究。泛普软件对客户关系广度、长度与深度三个维度及其度量、三者之间的内在联系进行了探索,而且对各个维度的具体指标进行了探讨,客户订单管理系统提出了基于这三个维度——机客户关系广度、长度和深度的计算顾客盈利率的数学模型。
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