客户服务管理系统CRM的基本能力和支持能力区别

　　企业通过客户服务管理系统CRM的基本活动，对价值创造产生直接影响。泛普软件主要体现在：主观感知指标——顾客获得的价值，客户实际指标——企业获得的价值。然而企业的客户服务管理系统CRM活动皆是在特定的组织内部环境下进行的，如特定的组织结构、业务流程、企业文化、人力资源等，企业内部的这些环境对企业客户服务管理系统CRM的基本活动起支持或阻碍作用，类似于调节指示器的作用。此外企业的客户服务管理系统CRM活动也是在特定的行业背景下进行的，受行业的约束，不同行业其价值创造和传递的过程各有不同特点。

　　从对整个客户服务管理系统CRM过程来看：从关系开始、维持到终止的每一个阶段对顾客和企业的价值皆有直接影响，在客户服务管理系统CRM支持能力(调节指示器)的作用下，客户服务管理系统CRM的基本能力在每一个环节都对客户服务管理系统CRM的经济绩效产生影响。

　　理论上，我们可以将客户服务管理系统CRM的基本能力和支持能力区别开来，客户服务管理系统将它们对客户的价值创造和企业的价值创造的影响分别进行研究;但实际上这两种能力形成一股合力对客户的价值创造与对企业的价值创造产生综合的影响力。其价值的增值和传递按着客户服务管理系统CRM利润链的方向进行。

　　(1)回顾了学术界和企业界对客户服务管理系统CRM项目失败原因的探讨及相关调研结果，并归纳出影响的主要因素：信息技术、高层领导、组织结构、业务流程、人力资源、企业文化、供应链合作伙伴。

　　(2)提出了创新观点：企业实施客户服务管理系统CRM项目成功与否取决于企业客户服务管理系统CRM的综合能力，并对客户服务管理系统CRM能力概念进行了界定。

在此基础上分析了两类不同性质的客户服务管理系统CRM能力：

　　一类是与客户服务管理系统CRM价值链中的基本活动相关的能力，称之为基本能力;

　　另一类是与客户服务管理系统CRM中的支持活动相关的能力，谓之支持能力。

　　并细化了这两类能力评估的指标体系，在此基础上用层次分析法建立了企业客户服务管理系统CRM综合能力评价模型。通过研究发现，企业是否成功实施客户服务管理系统CRM取决于企业客户服务管理系统CRM综合能力，其中客户服务管理系统CRM基本能力是企业成功实施客户服务管理系统CRM战略的必要条件，而其支持能力是成功实施的充分条件，两者缺一不可。

　　(3)分析了客户服务管理系统CRM综合能力对价值创造影响的机理：企业的客户服务管理系统CRM综合能力通过影响对客户的价值创造来影响客户的态度和行为，从而影响企业的价值创造——顾客盈利率，企业通过获得的顾客盈利率又影响企业对顾客的态度和行为，从而也提升或降低企业客户服务管理系统CRM的综合能力。

发布：2006-11-17 17:23 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]