客户服务管理系统包括营销管理、销售管理、客户服务

　　不同的客户服务管理系统(客户管理软件CRM)所覆盖的业务功能不尽相同，功能的表述和归类也会有差异。从客户服务管理系统(客户管理软件CRM)软件系统地一般模型出发，客户服务管理系统(客户管理软件CRM)的业务功能通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。

　　(1)营销管理：通过对市场和客户信息的统计分析，发现市场机会，确定目标客户群，制定营销组合，包括市场和产品策略;为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具;管理各类市场营销活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场营销活动进行跟踪、分析和总结。

　　(2)销售管理：销售人员能够使用各种销售工具(如电话销售、移动销售、电子商务等)，方便及时地获取生产、库存、定价和订单处理的相关信息。销售部门能够自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

　　(3)客户服务与支持：

　　一方面，通过呼叫中心为客户提供每周7*24小时不断服务，并将客户的各种信息存入共享数据库，以便及时满足客户需求;

　　另一方面，对客户的产品使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并管理服务合同。

　　在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统地支持，如支持企业内部资源配置的ERP以及支持与供应商关系的SCM。

　　决策支持

　　泛普软件实现决策支持的关键是建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。数据仓库系统在客户服务管理系统(客户管理软件CRM)中起重要作用。它对客户行为信息以及其他与客户相关的数据进行分类并集成，通过联机分析处理(OLAP)、数据挖掘及其他数据分析处理工具，为企业提供足够详尽的分析数据和客户知识，有助于企业制定更加准确有效的市场策略、发现市场机会、增加产品销售、保持现有客户、发展潜在客户。

　　技术功能

　　除了上述三种基本的业务功能之外，客户服务管理系统(客户管理软件CRM)还需要众多特定技术功能的支持，客户服务管理系统主要涵盖六个方面的能力;信息分析能力;互动渠道的集成能力;支持网络应用的能力;建设集中统一的客户信息库的能力;工作流的集成能力;与其他应用系统(如XRP、SCM)整合的能力。技术功能的重点体现在系统的整合能力上。

发布：2006-11-17 16:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]