另一角度看社交CRM

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      “时间就是金钱，效率就是生命”。对于企业管理者来说，CRM客户关系管理软件销售自动化、自定义报表等应用能够自动化企业管理流程，减轻工作负担，且能够帮助员工做好时间管理、提高管理效率。在社交CRM中，客户关系管理软件与微博相互连接，通过加强员工之间、企业与顾客之间的互动达到加强员工协作能力和客户信息捕获、客户关系维护的目的。

       要达到上述目的，不可避免的需要员工将更多的精力，特别是时间精力放在社交CRM应用之中，虽然一次只有几分钟，但重复性登陆和“不停刷微博”等行为必然占据员工大量的工作时间总量，许多员工在应用CRM社交功能之后，纷纷感到需要花费大量时间注意一些与自己可能关系不大的事情或回复大量的客户留言，工作效率大为降低。在这方面，部分企业甚至需要招聘       CRM社交网络营销人员负责企业在社交网络中与顾客之间的互动，这无疑加大了企业时间成本、人力资源成本的支出。      

       云计算软件供应商通过自己搭建信息化所有网络基础设施及软件、硬件运作平台的方式，使企业数据共享于共同服务之中，从而降低客户企业IT投资费用。在线CRM中，企业将数据上传至云端服务器，实现数据共享、异地服务等功能；CRM社交应用中，员工可对某一计划在线评论，或寻找他人支持，这一方式能够在某一程度上增强员工之间的互动能力。但从技术上来说，这样的回复或者评论，有时甚至是“打酱油式”的发表意见将占据大量的云存储量，从而压缩了其他办公资源的数据空间。

       当企业感到自己的CRM系统空间数据不够大的时候，自然会通过购买更多的数据空间存储量的方式增加IT投入量；即使在初期IT厂商承诺社交应用免费，但更多的数据空间，意味着软件供应商需要投入更多的服务器、硬件、软件、人员用于数据后台维护，羊毛出在羊身上，最终，这部分的成本需要企业用户来承担。  

      曾经，网络有一条热词：世界上最遥远的距离，不是天与地的距离，而是我坐在你旁边，你却在玩微博。社交型CRM中的企业微博功能，能够使得每位CRM使用者都可以随时追踪客户最新动态、事件进展、同事的工作动态等，并对此进行及时回复、评价，提高了员工之间的互动，也在某一程度上加强了员工之间的沟通。但如果企业过于看重这一功能，则会使得员工之间的沟通方式变异，本来面对面或者打电话1分钟就能聊完的话题，就引来大量的纷纷围观，并进行回复、评论，不仅加大了话题发起人的数据收集量，且某些不必要的回复、评论占据大量的工作时间和云存储空间。      

      大多软件厂商都以社交CRM将会提高企业与客户之间的互动，提升客户忠诚度为由，大力宣传CRM社交应用。但实际上，客户与企业进行互动的前提是，消费者认为有益处，感觉到他们能够信任企业，并且确定社交媒体是能够确保他们获得所需价值的正确渠道，他们才愿意与企业交互。

      且根据相关媒体调查，只有38%的消费者认为通过社交媒体与企业交互会显著影响他们对企业的忠诚度，28%的人保持中立态度，而33%的消费者表示他们通过社交媒体与企业交互不会让他们感觉对企业更加忠诚。希望通过社交媒体对话与客户保持更密切联系的企业，可能错误地估计了社交CRM对于企业品牌宣传、客户忠诚度维系、客户信息采集方面的作用。

       实际上，绝大部分客户对与企业之间的交互活动并不那么热衷，大多只是以看客的心理和行为存在，且参与交互的消费者已经与该品牌或企业建立了亲密感，而且仅通过社交媒体参与不一定会提高客户的忠诚度或使客户增加对企业产品的支出。