科学化客户关系管理的业务流程

提到CRM系统，很多企业都会想到它的中文含义：客户关系管理系统。用软件管理好企业的客户，这是每个企业上CRM系统的目的。并且每个企业对如何管理客户的关注点也有着很大的不同。

客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)的实施，要求以客户为中心构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的支持系统，规范以客户为核心的工作流程，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户价值，从而扩展企业的赢利空间。

企业之所以会关注业务员的客户跟单全过程，是希望不浪费任何一个可能成单的机会，也希望避免因为任何人为的失误而导致客户流失。在客户已经签订合同，成为正式客户后，企业的关注重点就放在了通过定期对客户的回访、维护工作等方面，一方面是为了获得良好的口碑，另一方面也为二次销售打下了基础。

企业从电话营销、网络推广、邮件营销、各种市场活动等多种营销方式得到准客户信息，并导入到潜在客户池中，然后分派给不同的业务员去联系。业务员联系潜在客户，记录下每一次联系情况，并判断联系效果：无效信息、当前需要、将来需要、联系不上、可再联系、已购别家等。经过预销售之后，潜在客户池中效果为当前需要、将来需要的意向客户会自动流入到销售漏斗的第二层：线索跟单。

在销售漏斗第二层（线索跟单），业务员记录下每一次的电话沟通情况（见面沟通情况）、设置下一次联系时间（提醒功能）、跟单过程中给出的报价单、有哪些竞争对手、需要其他部门的协同跟单任务等等，凡是销售过程中发生的任何动作都可以记录在线索跟单中。在经过了一段时间内的意向用户的跟单记录工作（线索跟单、跟单进度展现、询报价、竞争管理）

沟通交流后，意向客户与企业签订合同，并成为了正式客户。这就到了销售漏斗的第三层（客户维护）。

在销售漏斗的第三层中，这一条客户信息就从销售管理的销售跟单自动流到了客户伙伴模块。成为了正式客户后，企业对客户的关注重点就转移到客户售后服务、定期回访等服务工作上了。企业可以对每一个客户设立对口的客服人员、业务人员，通过客户互动、客户关怀、客户积分等服务方式，体现出企业高品质的服务质量。

企业应利用CRM系统帮助企业有效地整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享，使得客户与企业之间建立起一个统一、无缝的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度。

企业还应实现CRM系统与原有信息系统的整合，以相辅相成，相互促进，确保信息提供的完整性和正确性，使企业的信息流和资源流高效顺畅的运行，实现企业整体运作效率的全面提高。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]