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企业使用CRM系统达不到预期效果的原因

　　随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了云时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，企业就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。很多企业选择客户管理系统的目标是通过提供快速的优质服务吸引新客户和留住老客户，提升企业核心竞争力。

　　一、人们对CRM的误解

　　CRM概念引入中国多年，越来越多的企业开始使用CRM软件，但是真正花心思去研究CRM的人却只有少部分。

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　　1、CRM就是个软件

　　不少人认为，实施CRM就是使用CRM软件。事实上，这是一种很片面的看法。CRM是一种商业策略，也是一种管理思想，是每一家现代企业赖以生存和发展的必要条件。人、业务、技术三大支柱合在一起构成了CRM，缺一不可。企业在做CRM预算的时候除了财务预算，还应该包括时间预算和人力预算。不可忽视人在CRM中起到的作用，要强调配合，注意培训。同时还要考虑检查业务流程的设计是否以客户为导向。正确的CRM实施步骤应该是：先制定企业的CRM商业策略，然后进行人的培训和业务流程的再造，接下来才是考虑软件的时候。

　　2、CRM难以理解

　　有人说，怎么也搞不懂CRM到底是干什么的。其实，CRM很简单，它有助于获取顾客、留住顾客、将顾客盈利最大化。CRM早已不是新鲜事物，只要有商业行为存在就有CRM。假设卖炊饼的武大记得张三每次买几个，街角布店老板知道李四喜欢的颜色。没有计算机、没有软件，生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用，这就是客户关系管理的雏形。时代在发展，但CRM核心不变，那就是妥善管理好客户资料，帮助企业利润最大化。

　　3、中小企业用不起

　　随着在线模式CRM的成熟，中小企业买入CRM的门槛越来越低。物美价廉、易学易上手、随时升级、支付合理的费用等，中小企业完全可以根据自身情况选择适合自己的CRM，自然也可以决定在CRM上的投入比。

　　4、投资回报率低

　　所谓投资回报率，就是当企业实施CRM之后，投入的成本与带来的回报之比。过去总有人说CRM投资回报率很低，如果真的低，那么错也不在CRM，而是方法不对，没有抓到CRM的关键点。

　　二、企业使用CRM系统达不到预期效果的原因

　　互联网的发展真正使企业由以生产和产品为中心的商务模式转变到以客户为中心的商务模式上来，企业必须将客户作为一种资源，对其进行有效的管理。

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　　1、企业忽略与客户间的双向互动价值

　　只考虑企业应该给客户提供一些东西，没有考虑客户也能为企业提供一些东西。当企业不知道在客户关系管理上应该如何改进和发展时，就应该多设置一些及时有效的双向沟通渠道，鼓励客户提意见。

　　2、对老客户重视不够

　　二八法则告诉我们，相对于开发新客户而言，维系老客户关系的成本要低很多，但这并不意味着对老客户的维护就不计成本。深度挖掘老客户的成本和效果要优于开发新客户，所以如果能足够重视和维持与老客户的关系，其投入的成本会得到更多的回报。

　　3、客户资料趋于同质化

　　客户资料趋于同质化与产品趋于同质化带来的问题是相同的。如果客户资料同质化，给企业带来的最大问题就是企业在与客户进行沟通是与竞争对手的沟通没有什么区别。

　　4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新

　　客户关系管理应该是一种战略性的、有组织、有创新、有预谋、有计划的管理，而不是应急的。

　　泛普软件CRM客户关系管理可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。

发布：2022-06-20 09:27 编辑：泛普软件 · fuhuachao [打印此页] [关闭]