审视ITIL价值
曾几何时,ITIL已经成为信息化管理中的一个新的方法和框架被众多的企业所采用。从理论和实际效果来看,实施ITIL的价值可以表现为:
首先,通过ITIL实现了信息化的流程管理。最近几年,对业务功能及流程进行重新设计,已经成为企业降低成本、缩短周转实际、提高质量和增进客户满意度基本策略。ITIL的实施,使信息管理部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变做出及时反应。某些情况下还导致一些相关组织机构的诞生,如关系经理、筹划指导委员会、用户委员会等,以增进业务于IT的整合。
其次,实现了精确和前瞻性的管理。市场变化要求企业能够快速做出决策并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等对业务状况的反映是滞后的,一旦发现问题后,再想规避问题,往往为时已晚。通过实施ITIL,平衡这些滞后指标以及帮助提前预警的度量指标,企业可以钢架精确地实施预见性管理。另外,诸如客户满意度、员工培训、内部流程以及服务评估等度量指标,也被认为是度量一个一夜是否达到其商业目标的重要指标。这些度量标准为企业的业务以及IT效能,提供了早期预警和更精确的评估。
第三,通过实施ITIL体系中的“事件”、“问题”、“变更”、“配置”、“能力”、“应用服务”等管理流程。提升一线支持的知识能力,从而提高问题的首次解决率,继而降低了一线支持成本高4到6倍的二线支持的工作量。并且,通过协调和提升一线支持和二线支持之间的写作,减少意外事件处理时间。根据可得到的配置管理信息,变更管理可以快速分析事故发生的根本原因,并且提高了对冲击和风险的分析能力,减少意外事件的影响,并对风险进行分析。
另外,在投资回报方面,参考ITIL来考虑IT投资,就很容易定义期望的收益,并对收益进行度量。同时,ITIL明确地要求建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于互相信赖程度的加深,用户和IT人员之间将不再会互相指责。、
来源:AMT
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