[原创]ITIL系列专题(二)—认识服务管理中的概念
下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。
JNV,当今社会较为常见的服务提供者。
有一天,JNV-A怀孕了,造成不能提供服务,这就是“事故”。为了尽快恢复服务,只好到小诊所做了手术,两天后服务照常。这个过程就是“事故管理”。
JNV-A对“事故”做了回顾,试图找出怀孕的原因,这就进入了“问题管理”,首先回顾服务流程,是否缺少了戴套的动作,然后再检查避孕套,是否质量不合格。这叫“问题的结构化解决”。结果发现:避孕套的质量不合格造成精子能够渗透,从而导致怀孕。这样“未知原因”转化成了“已知错误”。
为了解决这个问题,JNV-A打算更换质量更高的避孕套,要花费比原来贵两倍的钱,但与怀孕所造成的服务中断以及为恢复服务所做的手术相比,这种投资是很值得的,最终决定更换质量更高的避孕套,并实际做出了行动。这叫做“变更管理”。
经过此事,JNV-A想到,除了这种意料之外的“事故”,还有每月周期性的服务中断,而她的客户在此期间还在打电话请求服务。为此她联系了JNV-B,JNV-B在JNV-A不能提供服务时为JNV-A的客户继续提供服务,这叫做“服务持续性管理”。JNV-B的加入也解决请求过多而不能满足的问题,这叫做“能力管理”。
JNV-A在服务过程中根据价格的不同,提供服务的质量也是不同,提供服务的环境选择也不一样,当然事前也与客户做了沟通,并得到了客户的认可,这叫做“服务水平管理”和“财务管理”。
JNV-A手头有个小本,记录了客户的联系方式和其它爱好以及对服务环境的要求,还为出手大方的客户创新服务的花样,这叫做“客户关系管理”。后来听说这种小本经常成为殃及客户的证据,就予以销毁,改用电话机存贮,并对客户名称进行编号隐秘,这叫做“风险控制”。
有人说还缺少一个重要的功能-“服务台”,那就留给你吧。
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