[原创]ITIL系列专题（四）－透视IT服务管理
其实前面已经谈到，IT服务管理与其它服务管理在原理上是相通的，在IT服务管理中所定义的术语“事故”、“问题”、“变更”等等并不是IT服务管理所特有，在其它服务管理中是通用的。（参见专题二）。所以说管理的原理是相通的，管理的对象是独特的。
在服务支持的五个流程中，分别是都有其独立的管理对象，但在流程间这些管理对象又是相关的，这些管理对象可以实例化，形成记录，与IT服务相关，但不是IT服务的属性。所以可以采用面向对象的设计方法来设计这些管理流程，也就存在如下的通用方法：
一、设置流程经理，负责设计和改进流程，实现对管理对象生命周期的全过程管理；
二、对管理对象进行分类，一般分为三个层：类别（Class）、类型（Type）、条目（Item）；
三、确定优先级，优先级由影响范围和紧急程度矩阵来确定，所以需要对影响范围、紧急程度进行分级，以便构成优先级矩阵；
四、设计对象的属性和生命周期状态；
五、管理对象实例化后，每个实例必须有其所有者（Owner），负责该实例生命周期的状态变化。执行活动导致状态变化的人多数情况不是实例的所有者。
分类的一般思路：
事故分类：事故是与服务紧密联系的，所以事故的分类应该与服务的分类一致。
问题分类：首先可以在类别上分为流程、操作、故障，故障细分与配置项的细分一致；
变更分类：变更的分类与问题的分类一致；
配置项分类：按照IT组件的类型逐级细分；
发布分类：与服务的分类一致；
服务交付的五个流程的管理对象都是IT服务，这五个流程分别管理IT服务的五个属性。例如，我们提供了打印服务，通过这五个流程分别管理打印服务的可用性、持续性、容量、财务、服务水平，这些属性都可以为其规划所要达到目标，通过流程来保障目标的实现，对这些流程的管理采用“PDCA”环的方式来提高。
如果用应用系统分类的观点来看，服务支持流程是“交易系统”，每条记录反映了一个事件或一个实物，服务交付流程是“管理信息系统”，通过对“交易数据”按“服务”汇总，反映了“服务”在一定时期的各个方面的状态。即如果建立相应的IT系统的话，服务支持平台用数据库就能实现，服务交付平台则要用数据仓库才能实现。
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