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以ITIL为鉴 企业IT外包“整衣正冠”

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来源:泛普软件

万事开头难,当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时,遇到了麻烦,因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此,利用ITIL最佳实践方法和流程进行分析,依然可以找到许多共性问题。

ITIL 服务支持元素

◆ 外包公司的客户中,几乎没有一家组织拥有一个比较完备的,包含所有硬件、软件信息和数据的综合性中央配置管理数据库(Configuration Database)。

◆ 外包公司的客户很难区分出突发事件(incidents)、问题(problems)和已知错误(known errors)。他们没有有效的衡量标准,因此就没有一个适当的问题管理系统。 ◆ 大部分成熟的IT部门都能按照ITIL最佳实践方法进行变更管理,管理那些大规模的或完善型的变更,但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。

◆ 这些被外包的组织通常以一个没有IT专家的帮助台为中心,帮助台使用工具记录发生的突发事件(incidents),但通常使用这样的帮助台来记录所有的IT应用突发事件(application incidents)是非常困难的。

◆ 事实上,大部分被外包的组织都有非常规范的软件控制,分销机制以及授权程序,并具有一些发布计划和应急措施(contingency)/恢复(regression)计划。

ITIL服务提供元素

◆ 一个组织的服务级别协议SLA(Service Level Agreement)通常定义了运营(Operations)和用户领域(User Area)之间的在线服务时间,可利用率等,有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间(critical deadline)。但却很少包括IT应用支持的内容。

◆ 外包公司的客户,大都具有基本的能力管理模块,但仅包含磁盘容量和数据存储量。 ◆ 大部分被外包的组织都具有突发事件计划,可控制的安全性和访问性,以及一些规范的风险评估机制来识别关键系统和关键时机。

◆科索路发现,很少有组织具有规范的可用性管理来管理IT应用软件。

◆ 被外包的客户中,大部分没有有效的成本管理,这可能是他们决定把IT应用支持工作外包的主要原因。

凭“镜”整衣正冠

从ITIL明镜中看清自己后,IT外包可以籍此整衣正冠了,即IT外包公司可以定义清晰的目标,并用它指导后续工作朝着正确的方向进行。根据 ITIL最佳实践方法和流程,为了对IT应用活动进行支持,IT应用支持服务关键目标应该覆盖ITIL服务支持(Service Support)和服务提供(Service Delivery)两个方面:

◆ 按合同规定,提供可靠的服务;

◆提高系统的性能和可用性,通过有效的成本管理,实施预防性的系统维护(preventive maintenance);

◆ 通过提高IT应用支持团队的效率,提供更节约成本的服务。

应用ITIL原则所带来的利益

应用各种ITIL流程元素中的最佳实践方法所产生的利益是互相交迭的,但为了清楚地阐述其产生的效益,以下将按照ITIL的各个流程元素和模块分别进行阐述:

配置管理

◆ 一致、可靠的影响分析可以降低风险。

◆ 减少对关键人物个人知识的依赖。更好地在支持小组内实现交叉技术(cross-skilling),以提高灵活性和生产率。

◆ 更加严格的系统投资组合控制,可以使维护过程中各阶段的错误发生率大大降低。

问题管理

◆ 生产率和系统可用性显着提高。

◆ 出现的问题可以被很好地解决,始终了解问题解决的进展。

◆ 通过可衡量的,不断完善的服务实现更好的控制。

变更管理

◆ 根据已知的变更请求的成本和利益,被服务的客户可以做出更加有效的决策。

◆ 实现更好的控制和计划——所交付的变更是精确的,并且可以在已知的时间范围内完成,更有利于IT部门与其用户进行控制并提前做好计划。

◆ IT部门和其用户的生产率明显提高了。

服务级别管理

IT应用管理服务和被传递的IT应用元素可以按照业务的需求去调整,实现与业务的整合。

可用性管理

◆ 提高了IT应用的可靠性,可维护性和预期的生命周期。

◆ 更易于识别风险和降低风险。

成本管理

控制成本并对IT预算进行有目的的监控。

ITIL原则带来的整体利益

◆ 生产率能够提高20%到50%。

◆ 降低甚至消除IT管理在“救火”时所付出的努力。

◆ 提高灵活性和对业务需求的响应速度。

◆ 通过与其客户建立一种专业的关系,来提高客户的信心。

作为专业的IT服务组织,IT外包公司需要流程化的运作,这既是对自身业务的一种梳理,也是对其提交给用户的服务的一种承诺。无疑,ITIL是最合适的工具。

IT外包的迷茫

A公司是一家专业从事IT外包的公司,几年来,该公司一直为客户提供IT应用支持和维护服务。因为缺乏一套提纲契领,A公司的市场人员对外推广业务时,总是难以准确地描述IT外包业务的内容和目标,业务实施人员也有摸着石头过河的感觉。

A公司的高层感到,这不是开展业务的长久之计,需要一块明镜,以更清晰地认识自己。在这种情势下,A公司找到一家专门从事IT服务管理咨询的K公司。

K公司的咨询师在考察了A公司的情况后,向A公司推荐了IT服务管理及其事实性标准ITIL。

K公司用ITIL Service Support(服务支持)和Service Delivery(服务传递)中的方法来分析该IT外包公司的客户所面临的现况,培训该公司的应用支持顾问和服务经理;并利用ITIL最佳实践方法和流程模块衡量其IT应用支持服务。

K公司认为,IT服务管理从客户需求的角度出发,倡导IT技术与企业业务目标整合,满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合,面向先进的理念,运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。

ITIL最佳实践可以确保IT外包公司提供的IT应用支持服务遵循公认的衡量标准,并且能有效地为处于不同平台上的客户提供高质量的服务。(CIO时代网)

发布:2007-04-27 16:16    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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