6sigma和IT服务（AMT研究院 张翔）

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IT服务指的是企业IT系统建设、运营中由专门的IT公司或者内部IT部门所提供的技术支持与服务，包括对信息系统提供运营、维护和支持，解决用户的疑问，规划未来的IT服务提供等。随着信息技术在企业业务运作中的应用范围越来越广，对企业日常运营工作的影响也越来越大，而各种各样的信息系统（如ERP、CRM、SCM、KMS等）的建设，所构架起的企业信息基础设施越来越庞大和复杂，众多的硬件和软件耦合在一起，对于系统的日常维护和开发人员而言，无疑是件大为头疼的工作。而对企业而言，人员数量和服务成本大幅度上升，逐渐成为了影响企业利润的成本中心。

与此同时IT服务市场也在快速的发展过程中遭遇到了瓶颈，根据IDC的研究定义，IT服务市场由三个子市场构成，包括外包市场、咨询及系统集成市场(C&SI)以及技术产品支持市场(TPS)，而IT服务市场在快速增长的同时，利润迅速下滑。通过对全球前20家信息技术服务公司（Accenture, ACS, Atos Origin, 英国电信全球服务, Capgemini, CSC, Deloitte, 德国电信 (T-Systems), EDS, 富士通, HP Services, 日立, IBM全球服务, Lockheed Martin, NEC, Northrop Grumman, NTT, 西门子商业服务, SAIC, 和Unisys）的分析与比较，并指出市场竞争正日益趋向白炽化。现在，服务公司面临着来自增长趋缓、地区扩张、提高效率、商业和产业更加专业化、科研投资产品化以及进行内部改革以适应市场需求变化等各方面的压力。甚至有文章认为IT咨询服务已经进入零利润时代（见文章00.046.446），这足以让业界担心，在市场压力下，未来的IT服务将由谁来提供。

IT服务管理应时代需要而产生了，是按照ITSM领域的国际权威组织－国际IT服务管理论坛itSMF的定义，IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。而Gartner Group则认为，ITSM是一套通过服务等级协议SLA来确保IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。

从定义上讲，IT服务管理突破了长期以来对IT服务形成的狭隘观点，即IT服务局限于对IT系统开发以及对软硬件的维护，现在IT服务实质上是一种和企业经营战略相一致的战略服务，不但考虑到企业现在的需求，而且能够有预见性的为企业开发出未来的需要，从技术角度和管理角度满足企业适应时代和市场的变化。

IT服务管理是有规范、系统的计划、组织、控制过程，并不断适应着技术的变化和发展。IT服务水平的提高是IT服务管理的核心目的，在ITIL的十大流程中，其他流程是围绕服务水平管理（SLM）而展开的。这是因为IT服务管理理论中也结合了服务营销管理理论。在现代服务营销理论中，客户满意是企业追求的目标，因为满意的客户将带来牢靠的客户关系，研究表明客户关系是服务经济时代企业盈利的唯一源泉。因此，IT服务管理也是要追求客户满意的。

虽然IT服务有了规范和标准，有了从客户角度出发的思想，但是如何保证服务的水平和质量，这需要有系统的质量管理体系。在对各种质量管理思想和质量控制工具的继承和发展基础上所诞生的6sigma质量管理学，成为了现代质量管理的新突破，6sigma管理思想渗透进入企业管理的各个方面，力求一次成功，追求完美，极大地提高了企业管理和作业中的效率和正确率，通过DMAIC循环，将戴明的PDCA循环融入到各个阶段，不断地改进，将保持质量的稳定和一致，进化为保证客户的满意。这要求能够成功地将客户需求和期望转化为质量标准的要素，这种思想已经为各种服务行业所接受。ISM中ISA的制定很大程度上就是为实现这一步骤而进行的努力，但是仅靠这一步是不够的。

于是我们考虑可以将6sigma全面的贯彻到IT服务单位之中，提高IT服务的效率和成功的几率，从而可以大大降低IT服务的成本，这将改善IT服务企业当前的服务水平，提高客户满意度，获得市场竞争力。

以下我们将根据6sigma管理法的五阶段（DMAIC）的基本内容初步探讨其在IT服务中的应用，其中由于分析是贯穿于测量和持续改进的一个动态过程，因此不作为一个单独的阶段进行探讨。

首先是定义阶段，在6sigma中定义阶段主要目的是确定影响客户满意度的关键质量特性（CTQ’s）。6sigma理论认为，任何组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出，将输入（x’s）表达为影响输出（y’s）的所有因素，通过y=f（x）的函数关系，层层展开可测量的因素指标。如为了满足客户的满意这个最终目标，经过对客户需求的分析，将系统的可靠性、易操作性、故障及时恢复性等作为综合二级指标，为了保障系统的可靠性，IT服务企业需要通过对影响可靠性的各要素的监控来实现，甚至需要分解到设计、开发、维护过程之中，对设计、开发、维护都制定符合这种要求的流程。并在此基础上对业务流程进行定义和绘制，识别出核心流程和关键环节，从而清晰的反映整个服务过程。

在定义阶段，通过对客户需求的分析，还可以确定客户对不同综合二级指标的重视程度，以及不同指标实现难度，从而正确的选择实施6sigma的项目，一方面可以将主要精力集中到关键的设计、开发中，另一方面可以通过较低成本的投入获得较为显著的成果。6sigma项目选择的基本着眼点：

l         对客户满意度产生影响；

l         与组织发展战略相符；

l         对组织业绩有显著影响；

l         成功机会大；

l         项目范围适当；

l         高层的支持。

6sigma与一般的质量管理体系所不同之处在于其有独特的组织要求，一般要求建立6sigma推进委员会，由最高领导人直接推动，通过黑带大师——黑带——绿带——项目组成员的层次结构组成，这个结构可以和IT项目团队组建相匹配进行。这个组织直接渗透到IT服务的第一线，将完美服务的理念传达到每一位服务人员。

第二步便是测量，通过对定义指标的测量确定目前公司在CTQ’s方面的实际值。通过“数据和事实”说话是6sigma的特点之一，因此首先需要建立测量系统。测量系统包括测量工具（对于IT服务而言，主要的测量工具就是各种软硬件管理设备），测量对象（定义的CTQ’s），测量方法和规范，以及人员等。在测量工具的选择上，尤其需要严格考察其稳定性和可靠性。之后，便可以开始采集数据，利用统计分析方法分析数据，从而可以准确地反映出目前IT服务的可靠性、响应及时性、问题判断的准确性等等服务绩效。而且可以结合有效衡量企业绩效的平衡计分卡（BSC），将这些服务绩效和企业的财务绩效相关联，构成6sigma改进的出发点。并在测量的基础上完成6sigma改进的计划，包括改进成本预算、改进周期、改进目标等，完成6sigma改进的准备工作。

第三步是改进阶段，在分析的基础上，寻找CTQ’s的最优值，确定应对于CTQ’s最优值的“关键少数”因素的对应水平。改进质量提高服务水平的目的一是满足客户的期望和要求，二是可以减少质量损失，这两者本质上又是统一的，因为没有满足客户期望实质上由于没有达到客户满意的目标，质量损失恰恰是由于服务偏离目标所导致的。服务的质量损失可以用L（Y）=K（Y-T）2来表示，L表示质量损失，Y表示与客户满意相关的质量特性标准值，T表示测量值，K是一个常数，而改进的直接目标就是减小Y-T的值。

在6sigma管理质量改进阶段中利用的工具，主要是试验设计法，通过试验设计对大量的输入变量进行筛选，从而确定关键的少数对输出变量有较大影响的输入变量，因此设计试验法使得企业可以较小的代价，将T值较大幅度的逼近Y，从而在降低质量改进成本的同时，可以保证取得显著的成果。对于IT服务而言，由于其本身的高度复杂性，决定了服务质量改进的高昂成本，如果可以通过这种方法，首先找出提高服务水平的少数最关键因素，集中力量进行改进，将起到事半功倍的成效。

第四步是控制阶段，在该阶段将改善结果标准化并用控制工具进行监测。对于一般的服务水平提高往往存在这种现象，由于服务水平往往直接和客户需求相关，客户需求是个性化的，导致企业在提供服务时，服务水平在不同客户间或者同一客户不同服务时间都会产生差异，这本身就导致了服务水平的不可靠性。而控制阶段就是要通过将每一次的服务水平改善成果固化，形成稳定的质量标准，保证后继的服务水平始终达到新的标准。这也保证了花费大量人力、物力资源进行的改进所取得的成果不被重新腐蚀，从战略上而言，也就使企业获得了高于平均水平的战略优势，从而导致了企业无形价值的增加，可以更好的建立与客户的关系。

最后再次强调，6sigma质量改进是持续进行的，不断的标准化服务的规范和能力，IT服务才能够保持对客户需求的适应，才能够跟上IT发展的速度，才能够使企业不断提高技术、知识和能力，在市场竞争中处于竞争的有利地位。6sigma使IT服务不再是单纯的成本指出，而是能够以较低的代价持续的为客户创造价值，加快了信息技术在企业中的推广，能使更多的企业用的上先进的信息技术，也敢于使用信息技术。