根据需求层次管理IT（二）（AMT研究院 张艳）

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二、IT管理中的需求层次

如果我们在IT管理中借鉴马斯洛的需求层次理论的思想，抽象IT管理中的各个需求层次，然后分析这些需求层次在IT管理中的地位和重要性，对于企业或组织科学、准确地确定投资目标、革新方向，创设出有利于提高自己竞争实力的企业文化氛围，从而有效地实施IT管理是十分有意义的。
比照着马斯洛的需求层次，按照企业发展过程中对IT需求的不同要求，我们由低到高抽象出如图2所示的IT管理中的需求层次：
 

图2   IT管理中的需求层次

对计算基础架构的需求。也就是IT管理中最基本的对计算机和网络的需求。它就如同马斯洛的需求层次理论中最底层的生理需求一样，是企业或组织实现个人的或协同的生产率必不可少的基本投资，它有助于用户提高工作效率，减低生产成本。具体包括投入数十亿美元来构建数据中心、网络，购买个人电脑和商务应用软件等。这些东西对企业而言，就象人要存活下来所必需的食品、水等基本生理需求一样，在信息时代，只有有了它们企业才能获得更高层次的需求，而且，如今的市场竞争已经将这些视为企业最基本的资产和日用必需品了。

对互联网和企业软件需求。随着互联网和商业软件的迅猛发展，企业生产率的提高已经不仅是企业一家的事了，它还涉及到整个价值链。对企业而言，在互联网和企业软件的投资还意味着要让客户和供应链也能有效地整合在整个企业的计算环境中来，通过优化业务流程来提高这些关系的效率和性能。如果企业IT管理能满足这个层次的需要，那么企业就能实现高层次的流程改进，即使企业不能完全达到这个IT管理的需求层次，也要尽量让跟上最近全球范围内兴起的ERP的步伐。

对知识资产管理的需求。信息经济时代，企业最重要的资本之一就是知识资本，因此，对知识资产管理的需求就成为企业IT管理中较高层次的需求。企业之间的竞争越来越看中“IT”中的“I”，即信息Information，而不是“T”，技术Technology。IT改革迟早聚焦于为维护和发掘知识资产的价值而采取的基本手段上来。这方面的投入正转向对基本架构和运输体系的优化方面，越来越注重最基本的仓储、物流、消费者、工程等智力因素。“计算机”成为有关客户、供应商和产品等对企业而言最重要的知识资产的存储地。层出不穷的有关仓储、企业门户、商务智能分析类解决方案将成为企业选择的主流，但还没达到普及的程度。有能力搜集和应用这些知识资产的企业很可能在未来十年里成为竞争的赢家。

商务智能需求。一旦基本的知识资本管理需求达到了，就自然会有更高层次的需求出现，即从信息中得出有创新的分析，从而把信息转变为一种有力的竞争武器。在这个需求层次中，最突出的表现就是商务智能了。这也是IT管理中未来派所认为的企业间竞争的焦点所在。简单地说，我们都知道聪明的人能够创造更大的社会价值。商务智能对于企业的重要性就像聪明才智对于个人的重要性。

随着经营日益复杂、顾客日益挑剔、竞争日益激烈，企业的无知已成为最大的威胁。不知不觉的风险是巨大的，而一知半解可能比一无所知危害更大，因为这样会带着错误的念头作出决定和采取行动，同时还自鸣得意地认为自己是真理的化身。欧美企业的经验证明，企业避免无知和一知半解的危险的有效手段就是商务智能，因为商务智能旨在充分利用企业在日常经营过程中收集的大量数据和资料，并将它们转化为信息和知识来免除各种无知状态和瞎猜行为。
商务智能可以说是企业“从数目字上进行管理”的能力，这种能力是有效果和有效率的企业和经济制度的显著特点商务智能的作用至少可以总结为以下四个方面：

1. 理解业务——商务智能可以用来帮助理解业务的推动力量，认识是哪些趋势、哪些非正常情况和哪些行为正对业务产生影响。

2. 衡量绩效——商务智能可以用来确立对员工的期望，帮助他们跟踪并管理其绩效。

3. 改善关系——商务智能能为顾客、员工、供应商、股东和大众提供关于企业及其业务状况的有用信息，从而提高企业的知名度、增强整个信息链的一致性。利用商务智能，企业可以在问题变成危机之前很快地对它们加以识别并解决。商务智能也有助于加强顾客忠诚度，一个参与其中并掌握充分信息的顾客更加有可能购买你的产品和服务。

4. 创造获利机会——掌握各种商务信息的企业可以出售这些信息从而获取利润。但是，企业需要发现信息的买主并找到合适的传递方式。在美国有许多保险、租赁和金融服务公司都已经感受到了商务智能的好处。

例如，一家银行把历史遗留的资料库和各部门的资料库连接起来，使分行经理和其他使用者能够接触到商务智能应用软件，从中找出谁是最有利可图的顾客，应该把新产品推销给谁；这些商务智能工具在把信息技术人员从为各部门生产分析报告的工作中解放出来的同时，也使各个部门的人能自动接触到更加丰富的资料来源。在欧美，商务智能不仅渗透到各行各业，而且渗透到企业的各个职能中去。

在欧美，商务智能已与ERP、CRM和SCM等关键业务职能和流程结合起来，成为提高效率、改进效果的工具。另外，还有许多跨职能的企业战略领域也开始使用商务智能工具，这些领域包括预算和预测、以活动为基础的管理、建立获利性模型、战略规划、平衡记分卡和以价值为基础的管理，所有这些领域现在被统称为企业绩效管理，以商务智能为基础的企业绩效管理已成为欧美企业目前最热门的管理和信息技术课题之一。

三、结论

本文结合马斯洛的需求层次理论，把IT管理中的各个需求也划分为不同的层次，并分析了每个需求层次对于企业IT管理的重要性。这样的方法有助于企业认清各种IT管理中的需求及其优先顺序，对企业竞争优势的培养以及如何实施IT技术都是十分有意义的。不管怎么样，对企业的IT管理而言，如何实施技术，怎样利用技术来改进业务流程，如何管理知识并让其增值都是企业IT管理中最需要关注和解决的问题。

根据需求层次管理IT（一）（AMT研究院 张艳）