IT运维服务管理中知识管理的概念及方法

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知识管理已经成为上网行为运维服务管理人员必须了解的一个板块，上网行为IL(上网行为 Infrastructure Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在上网行为运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理，提高上网行为运维效率， 从而实现上网行为运维服务的目标。

1 上网行为运维服务管理中知识的主要内容及分类

上网行为运维服务管理中的知识主要包括上网行为服务相关的管理制度、流程，软件开发文档、网络拓扑图等技术资料，针对不同问题和事件的解决方案，上网行为运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

根据知识与上网行为运维服务流程是否相关，可以把上网行为运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如，测试方案、技术方案是在变更管 理流程中产生的知识，解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识;而上网行为服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非 流程相关类知识。

2 知识在上网行为运维服务管理中的价值体现

有效开展知识管理，建立知识库，实现知识的创建、储存、共享、应用，知识对上网行为运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

2.1创造知识价值

通过知识的创建、共享、积累、分析，以及知识的快速检索与获取，利用知识创造价值，从而提高上网行为部门的能力和运维人员的个人能力。

2.2实现知识共享，降低上网行为运维成本

上网行为运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取，就可以将上网行为运维人员从重复性的运维工作中解放出来，集中精力解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低上网行为运维成本的目的。

2.3提高运维响应速度和质量

通常情况下，能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为上网行为运维的强大 储备库，另外，知识库都具备高效的搜索功能，这无疑是快速响应上网行为服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升，这正是上网行为 运维的最终目的。

2.4避免知识流失

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里，一些上网行为应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

2.5挖掘、分析上网行为应用信息

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、上网行为运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中，可以挖掘出许多有用的信息。便于上网行为服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

3 在上网行为运维管理过程中开展知识管理的方法

虽然开展知识管理对上网行为运维服务管理有这么多显著的作用，但在推行知识管理的过程中会遇到很多的阻力，如缺乏知识管理系统的强大支撑，知识共享不方 便; 系统开发人员、维护人员等上网行为技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来供大家共享，会降低他们在团体中的价值，而不愿意共享知识等。为了克服知识管理实 施过程中的阻力，充分发挥知识在上网行为运维管理中的价值，可以从技术、流程、人员三个方面开展知识管理。

3.1建设上网行为运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理

典型的上网行为运维服务管理系统采用四层架构(如图1所示)，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层(如图1所示)。为实现跨系统之间的数据交换，上网行为运维服务管理系统应满足面向服务(SOA)的架构要求。

上网行为运维服务管理系统中，结构化数据存储在本系统的数据库中，非结构化数据(如网络拓扑图、解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在内容管理平台中。上网行为运维服务管理系统的非结构化数据的存储、内容检索等南内容管理平台进行。

上网行为运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，可以实现“一处储存、多处引用”，减少数据冗余，节约存储空间。内容管理平台有强 大的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等)，方便维护人员查询和应用。另外，上网行为运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在上网行为运 维系统和内容管理平台，lT运维管理系统使用Web service或JAVA API与内容管理平台进行数据交换，在上网行为运维服务管理系统完成审核后，非结构化数据存储到内容管理平台中。

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