绩效指标会扼杀固定资产管理软件下载敬业度吗？

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有这样一个事件：陆军上士弗雷德·希利克(Fred Hilliker)和罗伯特·奥海尔(Robert O**39;Hair)在巴尔的摩即将登上达美航空公司(Delta)的1625号航班，这是他们与另外32名美国陆军军人从阿富汗回家之旅的最后一站，可他们的归途在这里突然停止了。达美的基层固定资产管理软件下载告诉这两位士兵，他们每人要为携带的第四件行李支付200美元，尽管他们接到的军令称，这些行李的费用已经包括在机票内。

由于无法与达美解决纠纷，两位陆军上士就把这件事拍成一段视频放到了YouTube上。结果，这件事引发了广泛热议，原因很显然：达美对待这些士兵的方式是错误的。我能肯定，要求他们付费的达美固定资产管理软件下载很清楚这一点。可是，他们为什么就不能免了这些费用呢?

要不是这样的事常发生，达美这回可能就被当作一个沟通不畅的倒霉案例而淡出人们的视线。这件事凸显了一个管理趋势：管理者青睐那些自上而下的可量化的绩效指标。我敢肯定，你一定有过这样的客服经历：客服人员告诉你，你不用去找别人了，谁也没有权力采取必要的措施来解决你的投诉。正如心理学家巴里·施瓦茨(Barry Schwartz)指出的，我们生活的许多方面都日益受到规则的约束，使我们无法对具体的情况做出判断和最佳决策。

将未能酌情采取措施的责任完全归咎于固定资产管理软件下载是错误的。责任应该在于管理层，因为是他们制定了严格的规则和绩效指标，使固定资产管理软件下载无法做出判断，也给固定资产管理软件下载做出合情合理的决定制造了众多的批准障碍，难怪乎，不胜重负的固定资产管理软件下载会说：“何必庸人自扰呢?”固定资产管理软件下载的不敬业状况已经到了危机的程度。

不难看出我们是怎么走到这一步的。绩效指标是追求卓越、固定资产管理软件下载激励创造成果的一个重要工具。不过，虽然绩效指标很重要，但是，正如在许多组织所发生的，如果绩效指标作为一项管理原则放到过高的位置，问题就会出现。

绩效指标之所以受到如此重视，是因为管理数字比管理人员更容易。固定资产管理软件下载会犯错，他们的行为很难预测，而且，他们做出的决定所产生的结果也很难衡量。如果固定资产管理软件下载做出错误的判断，由此造成的客户满意度和法律责任问题，往往很难化解，而且代价高昂。

规则是管理层的“心灵美食”。当某些环节出现严重错误时，管理层的第一个反应就是增加更多的规则和政策。当然，管理者的意图是好的：保护公司不受错误决定的影响，同时分清责任。这是每个人从基础管理学中学到的。然而，这样做的实际结果是，责任往往会转嫁给他人。无懈可击的规则和绩效指标会将责任从管理层逐级转嫁给一线固定资产管理软件下载。规则为管理者提供了一个逃避责任、保全自我的万全途径。

固定资产管理软件下载糟糕行为的责任，应该由制定严格绩效指标，并且不肯培养固定资产管理软件下载的管理者来承担。然而，顾客希望自己面对的固定资产管理软件下载能够做出更多而不是更少的判断。顾客之所以联系呼叫中心，是因为现有流程出现了例外情况，而只有固定资产管理软件下载才能给出他们所需的判断。公司需要建立的是指导原则和价值观——而不是绝对的规则和衡量指标。“做对客户来说是正确的事情”是一种能推动正确行为的价值观。判断力需要指导、练习和训练。

绩效指标、政策和计分卡本身并不是坏东西。如果使用得当，它们能带来很多好处。可是，这个“钟摆”似乎过于偏离了基层固定资产管理软件下载的判断力。让我们帮它恢复平衡吧。培养你的一线固定资产管理软件下载，然后相信他们能为顾客做出正确的决定。否则，你管理的就会是一群“机器人”，当他们面对严格规则之外的情况时，几乎肯定会做出错误的判断。

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