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什么是酒店最有效的现场管理?
酒店业天天说现场管理,要求各级管理人员每天大部分时间都用在现场巡视上,用在VIP接待上,其实最有效的现场管理是总经理在现场。
总经理不仅仅是听听下属报告就作裁决的法官,也不仅仅是在电脑旁审批文件的决策者,他最重要的角色其实是在现场管理和指挥整个酒店的运作。
如果总经理在第一现场,员工能不打起精神来服务?硬件上的瑕疵能让客人第一个来发现?VIP能被轻易怠慢?小投诉能升级成大投诉?
可现实中,大多数酒店的老总们做不到,至少笔者看到的亲临第一线的老总不多。现在国家领导人都要走亲民路线,就算是做做样子,影响力也是很大的。不要说什么流程好不好啊,规范严谨不严谨啊之类的话,建立了这样东西,管理自然就好了吗?管理在怎么现代化,服务也是靠人来做的,人不是机器,指望他完全按程序运行是天真的幻想。
老总坚持亲临第一线,亲自接待一些重要的贵宾,酒店的一切管理和经营思想才能得到最充分的落实,才能从整体上接近与客人的距离。个人以为,越是五星级、超五星级的酒店,越应该这样做,其实从心理需求上分析,大部分的客人到酒店是很想看一看总经理的。毫不夸张地说,总经理向客人打招呼比一百个服务员的热情微笑更能打动客人。
如果酒店生意不好,不妨检讨一下老总们做到这一点没有。
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