企业服务流程再造方法初探

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迈克尔·哈默和杰姆斯·钱皮提出的“流程再造“理论，在世界范围内掀起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。但是，该理论在服务业的应用并未受到重视。然而，许多传统的服务流程已经不能适应快速多变的顾客需求，服务业也同样面临着”再造”的问题。

一、企业实施SBPR的必要性

1993年，哈默和钱皮在《再造公司》中提出了企业流程再造（BPR）的经典定义，借鉴BPR的定义以及服务的特点，可将服务流程再造（SBPR，Service Business Process Reengineering）定义如下：服务企业或部门，从顾客需求出发，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

   企业实施SBPR的必要性：（1）顾客需求不断变化，而且对服务的要求越来越高。如果企业成功实施SBPR，企业服务以各个流程为基准，会对顾客需求的改变做出及时地反应。（2）现代市场竞争白热化，顾客满意是服务企业必要的竞争优势之一。企业要想获得较高的顾客满意度，必须随着外部环境的要求，不断实施SBPR。

二、企业实施SBPR的步骤与方法

下面给出一种实施SBPR的方法框架，如图所示。

1．成立专门的工作小组

企业一旦决定实施SBPR，高层领导必须充分意识到该项目的重要性。要想使SBPR能够顺利实施，必须成立专门的工作小组，小组人员要具备开拓的精神以及对SBPR的全面了解，才能更好地保证SBPR项目的成功实施。海尔在决策实施流程再造计划的同时就成立了独立的工作小组。

2．识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题

   在这一阶段，企业要识别自身的各个服务流程。比如海尔的“国际星级一条龙服务”流程，被分解为研发、制造、售前、售中，售后、回访六个环节，各个环节都有规范化的操作要求。同时，要识别出各个服务主要竞争对手的服务流程，找出各个服务流程与竞争者之间的差异。针对各个问题，想出对应的解决方案。

3．结合企业战略和愿景，设计新流程

服务型企业的流程再造，也要考虑企业战略和愿景。要紧密结合企业战略，根据内外环境，运用标杆技术等方法建立具有本企业特色的SBPR愿景。科学地选择重组路径，渐进式路径中存在革命式的创新，革命式路径中存在渐进式的改变，结合各路径的优点，集成使用，从而设计出适合本企业的服务流程。

4．绘制流程图

清晰的流程图可以更好地实施和反馈企业进行SBPR的情况。最著名的是休斯切克的“蓝图法”。根据服务蓝图模型，一项服务所需的每一工作及各工作间的相互关系都将在在蓝图中画出。蓝图中还应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。

5．实施新流程

要对员工做好充分的培训，使其具有新流程所需要的知识，技能并能及时转变价值观念。同时也要做好企业文化以及评价体系的转变，以引导、规范员工的行为，提高他们对变革的积极性以及学习的热情，为新流程的实施提供保证。

6．新流程实施后的评价与反馈

流程实施后，要对新流程进行事后的监测，评价新流程是否给企业经营带来了效益？如果SBPR确实给企业带来了效益，那么继续实施新流程，否则，重新找出流程中存在的问题，形成一个闭环系统，通过不断的循环反复来保持流程同企业内外环境的适应匹配。

三、企业实施SBPR过程中需要注意的问题

1．正确地选择实施SBPR的时机和范围

服务型行业具有产出不可储存的特性，就要求企业在SBPR的时机选择上充分考虑经营的平稳性。同时，要决策实施SBPR的范围，一般一次只针对某个核心业务或特定职能进行流程再造，成功地概率较大。

2．关注内部满意，即员工满意

在服务经营中顾客满意程度与员工满意程度紧密相关，问题在于极少有经理肯去争取员工的忠诚。企业进行SBPR时，必须充分认识到，满意的员工能够带来满意的顾客，不忠诚的雇员决不可能争取来忠诚的顾客。

3．有效的绩效考核和评价标准

企业进行SBPR后的损益可以通过缋效考核模式呈现出来，而多数企业的绩效考核标准过分模糊和单一。因此，企业要注意，实施SBPR时要采用有效的绩效考核和评价标准，以支持整个系统的运作。

四、结束语

服务具有产出不可储存以及与顾客接触频繁等特点，因此企业在实施SBPR时要注意时机的选择，充分考虑企业经营的平稳性。同时，一次SBPR的成功实施并不代表企业可以一劳永逸，要想在竞争中占有一席之地，企业必须时刻关注顾客对新服务的需求，使SBPR形成一个闭环系统，持续改进，从而提高企业的市场竞争力。