企业成功实施ITIL CIO有十大建议

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如今，企业在日渐复杂的IT基础架构和应用服务上所做出的投资越来越庞大。有数据显示，财富500强在IT上的平均开支已达到了3亿5千万美元。

为了清楚地认识IT投资所能带来的价值，企业应考虑改善服务管理流程的成熟度。这对IT基础架构的管理和控制有着重要的意义，在服务和支持流程得到改善后，其运行效率也将得到显著的提高。

信息技术基础架构库(ITIL)是一种被广泛采用的行业框架，它通过以流程为驱动的方法制定了良好的IT服务支持和服务提供流程。

一套可持续的、基于ITIL的流程可为企业带来以下回报：

- 改善IT服务的可用性、可靠性与安全性。

- 提高IT项目的效率。

- 降低IT基础架构资产与应用的总体拥有成本(TCO)。

- 改善资源使用，包括降低返工率，消除冗余活动。

- 提供能够满足商业、客户和用户需求的服务，及可验证的服务质量成本。

- 更高效、更稳固的第三方关系与合约。

由于ITIL框架只提供了对流程架构的引导，因此许多CIO尽管在ITIL上斥资不菲，但依然没有看到他们所预期的改善。在部署ITIL时，IT应将其与商业或IT变革计划相结合，切记闭门造车。

任何IT变革方面的计划皆将围绕操作、流程和技术元素展开。根据以往的经验，以下10大建议将能协助CIO实现高效的ITIL实施。

组织

将ITIL实施当作IT战略的一部分，并通过它来引导其它战略活动。

ITIL流程实施对IT有着显著的影响，它并不是一个孤立的活动。为了避免资源和变更上的制约，ITIL实施必须与其它方面的计划、IT活动、资源等相结合。

为了获取企业的整体回报，IT应采用一种组合管理方式来了解所有活动的关联性和缓急程度。

在完成流程设计前考虑到实施后的ITIL组织。

在部署基于ITIL流程的过程中会产生新的职能和角色要求，这对企业现有的服务管理架构会构成一定的影响。在完成流程设计之前，了解需要支持该流程的角色和职能，并兼顾到内部资源和供应商这两方面。

在这一过程中，IT须审慎规划所需的治理架构来引导并支持新的IT组织，同时制定一套转换计划来确保那些与ITIL相关架构的安全性。

在所有部门之间保持有效、持续的沟通。

实施ITIL会影响到企业中各部门的人员。正因如此，IT应去了解ITIL对企业中每个部门所带来的影响及价值。

参与、沟通与培训是ITIL实施成功的关键，从一开始主要人员的参与到经理级的ITIL培训都十分重要。

设立切合实际的回报预期，制定基准来监控改善。

任何企业内部的变革都需要时间来接受，ITIL的实施也是如此。在实施ITIL过程中，IT应专注于改善客户服务。随着流程的成熟，投资回报也会逐渐受到认可。

为了判别出最终结果，IT应专注于服务质量改善方面的战略与沟通，并尽早建立关键绩效指标(KPI)的基准来监控改善。所选KPI与回报基准应从商业角度出发，并加以明确，以避免在测量和解读数据上浪费时间。

尽早让现有的供应商参与。

现有的供应商与其它后续的服务级别协议(SLA)也将受到ITIL实施的影响。因此，必须明确定义如何处理第三方参与的战略，并建立有效的沟通计划。

让采购与法规部门尽早参与新流程的实施将帮助IT支持并解决在现有合约和SLA上所产生的波纹效应。此外，新流程的运作也需要一种从终端到终端的SLA的支持。