IT项目中操作人员业务主管谁管谁？

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很多人对电影泰坦尼克号，或是对历史频道中有关这方面的记录片几乎耳熟能详。它们都重点展现了此次航行的最后两天行程以及灾难出现后最后几小时船上的情况。但是有关这艘船四年的建造工程细节、项目过程以及其与灾难的关系却鲜为人知。

让我们回顾1909年，重新审视白星公司用新兴技术建造三艘豪华客轮的项目。这三艘客轮可能要用上至少20年。但是实际上，投资并没有考虑到所有的风险。 泰坦尼克号的建造者们有很多设计，但最后选择了一套战略包含了所有最新的和先进的保险技术来提供最高级别的安全性。然而，由于行政业务的压力，尤其是白星总管布鲁斯.伊斯梅布鲁斯.伊斯梅，他想打造一流的乘客（一等舱）体验值，泰坦尼克号的建造者们开始在这些安全性能上做出了让步。

我们也来分析一下泰坦尼克的姐妹号奥林匹克以及她所扮演的角色。白星公司认为奥林匹克的航行记录足以证实与其几乎一样的姐妹号不用进行试航就可以直接航行了。然而，奥林匹克的记录并不完美，出了几次意外事故，它们深深困扰着船长和高管们。主管布鲁斯·伊斯梅也打算公开声明泰坦尼克号是更好的船以此来摆脱奥林匹克所带来的困扰（参看第5节）。泰坦尼克号的初航是在4月10号，公众和媒体都认为它是所向披靡的。

如果一个IT解决方案即将要被投入运行，那么项目小组必须做下列事情：给它提供一个合适的支撑环境，小组成员通过一整套工具、程序来监督、操作并控制它。这样做旨在实现项目早期阶段所制定的服务级别。通常，这包括建立一个有关“修复平均值”的多级结构，其中修复的速度是基本的要素。如果这个解决方案是面向客户的，或者它是很关键的任务，此时修复的速度尤为重要。

一艘船的支撑环境并不会有多少变动，泰坦尼克号即有一线支持也有二线支持。这包括守望员、值班人员以及船上的所有工作人员。无线电室的无线电报员，他们类似于咨询人员，负责与外界交流、控制来自轮船和送达轮船的信息流，以及为乘客发送及接收信息。二线支持人员包括安全主任（报导冰山、水流以及气候的情况）、导航员（测绘轮船的位置并指出前进路线）以及专业技术人员（诸如木匠、船医）。三线支持人员主要是船长、大副及二副。

同样地，在引入解决方案时，IT项目也需要有一个与此类似的三级支持结构，通常由操作人员/咨询处、技术和专业人员、领导及管理者三级组成。

当泰坦尼克号于4月11日离开爱尔兰女王城，船长和高管们完全意识到前面会有冰山危险。1912年的冬天异常温和，许多冰山都开始融化。白星公司在航海之前采取了一些预防措施，并且还让轮船改道，向南方再前进了10英里。然而，布鲁斯.伊斯梅却无动于衷，他仍打算让船加速穿越大西洋。他不仅很信任轮船的安全系统，而且对轮船的操作以及合适的预警系统也充满信心。泰坦尼克号内置了反馈系统，一旦周围的环境有所变化，它就会提醒相关官员和全体工作人员。而反馈信息包括了来自守望员和船桥的目测情况，以及来自于附近轮船发出的冰山警号。伊斯梅认为，这些系统足以提醒他们去采取逃避措施。

同样地，今天的IT环境也应当采用内置的反馈机制作为支撑结构的一部分，这样可以预先警告即将出现的操作问题。这些系统收集数据，并且能感知到那些触发基于规则的软件和警报操作的“事件”或“预兆”。

接下来的两天里，泰坦尼克号接收到了八次冰冻、冰山和冰川警报。然而，无线电话务员仅仅是偶尔把这些冰警播送到船上，因为他们的时间被大量流出的无线电商业咨文占据了。话务员是无线电报的雇佣人员，他们的酬劳主要来自于为那些有钱的一等舱乘客给其纽约的朋友发送无线电信息。

对于今天的IT项目来说，这是一个重要的教训，所有工作人员尤其是操作人员，他们所重视的工作，他们的工作动机都是来源于服务级别协议，因此项目应该重视到这一点，尤其是当项目牵涉到第三方或外来资源时。

船长和高管们当时都想起了法国客轮Niagara的命运，它于4月11日在冰山巷撞上了冰山。但是由于乘客们都相信船长曾经公开宣称的到达时间（这有点象今天的定期航班），船长倍受压力。在这次航行中，当轮船身处大西洋中部时，史密斯船长耽误了轮船南转足足30 分钟。

有一个乘客，赖尔森夫人，她非常想要提前一天到达纽约找到一个旅馆。她询问布鲁斯.伊斯梅轮船是否会由于通过冰地而降低速度。据说伊斯梅是这么回答的，“噢，不，我们会增添更多的锅炉加大马力来穿越这片冰地。”他后来在美国调查中否认说过这句话，但是消防队员弗雷德里克. 巴雷特揭示在4月14日，轮船上又额外新烧了三个锅炉，比在航行中的任何时间都烧得多，并且这艘船速度也达到了它的顶峰。伊斯梅强行使轮船在充满危机的冰山巷中以峰速前进，这无疑是拿轮船的安全性开玩笑。

今天IT项目从中获取的经验是，一个业务主管在没有得到操作人员的同意下，没有权力下任何操作决策。

来源：AMT