客户订单管理系统CRM项目本身所具有的复杂性是什么？

　　客户订单管理系统CRM项目本身所具有的复杂性，导致其绩效评估的复杂性，体现在：

　　第一，客户订单管理系统CRM项目实施效果的时滞性和长期性

　　客户订单管理系统CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应。企业实施客户订单管理系统CRM项目，也许马上见出一些成效，但全部成效并不会立杆见影，需要一定的时间运营方能转化为经济效益，方能形成企业的核心竞争优势。所以不能仅仅依靠近期的数据来衡量客户订单管理系统CRM的成败。另外，客户订单管理系统CRM的实施还会为企业带来很多隐形的效益。

　　第二，客户订单管理系统CRM项目涉及的部门和人员的多元性

　　客户订单管理系统CRM项目涉及到企业内部很多部门、产品和服务流程。此外还涉及到企业外部的客户感知价值，因此其平均标准是多元和复杂的。例如，对系统中呼叫中心的绩效评估，就涉及到每一个呼叫的成本，就实施客户订单管理系统CRM前后进行对比来作为衡量其绩效的一个标准，这是聚焦其内部的评价。呼叫中心还需不断地调查客户满意度，还是一个聚焦外部的评价。

　　第三，客户订单管理系统CRM系统绩效的评估很多指标难以量化

　　如客户订单管理系统CRM实施引导企业建立以客户为中心的企业文化，泛普软件增强了企业凝聚力，培训了员工的技能等绩效就无法量化。

　　第四，客户订单管理系统CRM系统的建立是一个持续改进的过程

　　客户订单管理系统CRM系统的建立并不是一蹴而蹴的事情，需要通过运行而不断改进，是一个持续的过程，在这个过程中又有投入，所以很难精确计算其阶段性的投入和产出。

　　第五，不同的行业，不同的企业，甚至是同一企业的不同业务单元其具体情况不同，对其进行绩效评估，要考虑到各种具体情况。

发布：2006-11-17 17:32 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]